A09-2傳統藥局的客情經營

傳統藥局在經營上，非常講究客情的經營，總是以客情經營作為穩定業績以及營收的基礎。但是在現代的經營方式，客群的經營已經沒有辦法持續維持顧客的忠誠度，面對這樣的情況，傳統藥局在經營上會越來越困難。

傳統藥局的客情與顧客服務

傳統藥局在經營上，客情來去維持跟顧客之間的關係，並且運用客情讓顧客因為情感的投入，相對的比較不容易跑到別的藥局去消費。在傳統上招呼客人，總是以做生意的方式來跟顧客互動；當顧客上門時，我們總是會問：「吃飽沒！」「今天有要買什麼嗎？」等等比較親切的口吻，以及沒有距離的問候，來去跟顧客進行互動。而當顧客有相關的需求，或者對商品提出問題時，也總是會用親切以及有趣的方式來進行說明。另外，在許多藥局也都可以讓顧客「講價」，也就是說當顧客嫌商品比較貴，或是顧客直接對商品出價時，藥局會接受顧客的出價，或是調整價格來符合顧客願意購買的需求。有時候，也會運用一些贈品來討好顧客，讓顧客覺得在這裡消費實在是太划算。以這些方式，去加強跟顧客之間的關係，用以得顧客對藥局信任。

新世代經營與客情的衝擊

現代化的商店經營，往往運用系統以及行銷方式，來去穩定顧客員，並且增加顧客對商店的忠誠度。許多連鎖型的藥局或者是藥妝店，都會規劃檔期的促銷活動，運用檔期促銷活動，增加顧客對商店的新鮮感，並且因為特價或者相關的優惠活動方案，來到藥店消費。而這些行銷的方式，也讓顧客因為檔期的活動頻率，在一定的時間回購。相對的，傳統藥局多數在活動的規劃上，並沒有持續以及固定頻率的促銷活動，所以在經營上，通常比較難讓消費者有新鮮感，也因為沒有這些檔期活動的主動出擊，所以，來到傳統藥局的消費者，多數都是目的性購買，對於到藥局的消費方式，通常都是有一定需要時，不得不來藥局購買這些藥品、保健食品、醫療器材，才會到藥局買購買。而不像在這些比較有行銷販促的連鎖藥局或者是藥妝店，可以提供許多新穎或者是有特價活動的商品，讓消費者想要來逛逛，甚至想要來挖寶！現在有許多的藥局，都有會員經營的制度，並且運用會員系統來去進行會員相關消費記錄，根據會員的消費給予點數的回饋，甚至會有會員生日的優惠。甚至，現在有許多藥局都可以運用社群網路，來去進行顧客關係的經營；而在這樣的一個社群時代，運用社群網路，來去接觸新的顧客，以及維持既有顧客關係，並持續進行互動，已經是基本必備的操作方式了。在這樣的新的顧客經營型態下，傳統藥局想要維持顧客的忠誠度，相對是有一定的難度的。

面對顧客經營的挑戰應有的思維

傳統藥局在面對新型態的顧客經營方式，在顧客關係的維持上，應該要有怎樣的思維呢？傳統藥局在顧客的經營上，最強的當然是在客情的維繫上，而面對新型態的顧客經營方式，傳統藥局在顧客關係的經營方式，應該以客情互動為基礎，再加上現代化的會員經營模式，因應這樣的經營方式。而在經營上，也必須對導入檔期促銷行銷方式，來去規劃在顧客的經營上，應該要有商品促銷模組，在搭配會員行銷的規劃，以這樣的方式在顧客關係的經營上，因為有客情做基礎，在顧客的信任感上會有更多情感的依賴，相對的就會比在純粹行銷方式經營顧客關係的商家，有更好的成效。