A09-3傳統藥局的客情與顧客關係管理

傳統藥局的客情維護，在服務上以及專業上大部分都能夠做到相當好的程度；只是在於這樣的顧客經營，相較於現在新型態的顧客關係經營及管理，在成效上面的差異就會非常的明顯了。那到底客情的經營跟顧客關係的維持有什麼相同處與不同處呢？

客情與顧客關係維持異同

在客情的經營上，特別注重顧客的情感維繫，也就是說銷售人員會顧客之間相處，就像家人跟朋友的感覺，也因為這樣的情感連結，形成更堅定的信任感以及長期的信賴，所以在傳統的社區藥局，顧客之間的情誼通常可以維持好幾年，甚至十幾年到幾十年。而在現代化的連鎖經營，對於顧客關係的經營，比較會以會員系統以及會員制度的方式，在進行顧客關係的經營及管理；在這樣的管理方式下，不同於以往的客情經營，會比較重視在會員的利益上，像是會員的優惠價、會員的生日優惠、會員點數的累積以及回饋等等的這些利益，並且充分運用會員的名單，進行交叉的比對，並且根據行銷條件篩選名單，來進行相關的聯繫以及活動的通知。在這樣子的經營方式下，跟傳統客情維持相同的地方是，當面對顧客時的服務，仍舊會以客情的方式，跟顧客搏感情，加深跟顧客之間的情感連結，甚至也會運用名單，直接用電話進行聯繫，以這樣的方式持續維持優質會員的關係，藉此來去維持應有的會員忠誠度。

以消費者為中心的思維

傳統藥局在顧客經營上，必須以我們最熟悉的客情為顧客經營的基礎，並以現在消費者的消費行為作為參考，了解現在消費者在消費的旅程中，所希望被服務以及被對待的方式是什麼，希望在整個交易過程中的體驗是什麼，並依此來去進一步了解，該如何在客情的基礎上，來去導入顧客關係的經營以及管理。比如說，現在的消費者來到藥局，除了希望可以獲得專業的諮詢，以及找到最適合的商品以外，還希望在整個藥局的購物空間中，能夠感受到舒適的一個購物環境。另外，消費者也已經習慣，在其他通路購物時可以有會員優惠、會員點數回饋等等的這些利益，那麼在傳統藥局是否也應該調整並導入這樣的會員機制呢？

了解顧客關係管理

傳統藥局的經營者，必須得了解顧客關係管理到底是怎麼一回事！顧客關係的管理，主要的目的是希望將有交易的這些顧客，能夠持續的維持關係，並且透過統計以及分析，來找出在經營上最有價值的顧客名單。並且可以透過顧客關係的管理，根據顧客消費的記錄，規劃客製化的活動，使這些顧客願意回購，並且逐步累積消費的次數或者是消費的金額。再透過一連串的關係加強，以及行銷販促的操作，逐步將這些顧客名單進行分級以及分眾的運用，陸續將顧客的價值提升並且極大化。 透過顧客關係的管理，可以使藥局在經營上，不會因為同業的拼價，而不得不跟同業拼價，造成在獲利上的困頓。並且透過顧客關係的管理，可以掌握更多而且更有效也更忠誠的顧客名單，並且讓這些顧客維持每年應有的消費額度。所以，傳統藥局的經營如果可以以客情為基礎，再加上現代化的會員經營機制，將可以產生更有績效的顧客消費利益。