A09-1傳統藥局的人員服務

傳統藥局在經營上，最有信心的就是在人員的專業服務上；這也是傳統藥局跟一般的藥妝店、連鎖藥局最不一樣的地方！

傳統藥局常見的人員服務

傳統藥局的人員服務，常常呈現的方式有：

• 臨櫃式的服務：多數藥局在賣場規劃上，通常比較少開放式貨架，因為業務的需求，在結帳區及調劑區就佔大的空間，再加上人員精簡關係，因此，在服務上是的顧客直接詢問，並進行相關的互動！
• 親切的打招呼：在顧客的互動上，通常也會比較親切的跟顧客打招呼，尤其是個體經營的藥師藥局！這樣子當然會有更好的客請與顧客忠誠度。
• 商品的推銷：傳統藥局在商品的推薦上，通常會比較積極，當然會推薦相對較有利潤的商品，因為在經營上面必須得更加強在獲利的績效上！
• 專業的衛教：傳統藥局通常是藥師自己經營，當班的時間比較長，也能夠進行專業的衛教！

這些都是傳統藥局在人員服務上面常見的狀態！

了解顧客的期待

在服務上如果希望能夠得到顧客滿意，當然就是要能夠了解顧客的期待，在這一點，往往就是藥局經營上，以及在銷售上面是不是各有最佳表現的關鍵了！想要了解顧客的期待，就要不斷地在銷售服務訓練上面來去加強，也要在銷售分析上持續的檢討來了解顧客的需求；不同的商圈，顧客的需求也會不一樣，通常我在進行輔導以及培訓時，會先進行人員的銷售服務訓練，讓所有的人員先有服務的基本觀念、基本動作以及話術，接著就會訓練銷售分析的能力，讓人員從銷售數據裡面，來去了解顧客的需求，再進一步的在融入每一次銷售服務裡，讓銷售服務時，可以更貼近顧客的需求！另外就是在整個消費體驗上，除了讓顧客能夠對藥局提供的商品，能夠滿意以外，在整個消費過程的體驗，也要讓他覺得有賓至如歸的感覺！因此在接待、諮詢服務、促銷結帳這幾個步驟都要將服務的動作、服務的話術，結合上賣場的情境，讓顧客有更深刻的體驗！

現在化藥局應有的人員服務

現在化藥局的人員服務，應該有哪一些呢？除了上面提到的這些服務以外，現代化藥局的人員服務應該包含下面幾項重點：

• 居家健康諮詢站：在健康諮詢服務上，現在化藥局，應該成為家庭健康資訊提供者，並且根據商圈裡的主要顧客群，規劃相關的諮詢主題，讓消費者習慣到藥局來進行相關的專業諮詢；在藥局的賣場裡，也要有獨立的諮詢空間，來去進行相關諮詢服務。
• 醫療支援體系：一般藥局通常也有健保合約，提供民眾領取健保處方藥，而在服務項目裡，也可以結合相關的醫療院所，來去提供連結的服務！像是在日本，藥局本身就屬於醫療體系的末端，當顧客身體有不適時，除了可以到藥局靈藥外，藥局本身也會協助顧客，到就近的醫療院所看診！
• 線上、線下無縫銷售服務：現在的消費者在消費上，已經習慣先透過網路來去搜尋，如果藥局本身能夠強化在線上的經營，並且把銷售服務流程，在線上與線下的運作串連好，那麼就可以讓顧客在線上線下享受同樣的服務品質，並且，不需要不斷地重複提出自己的需求！
• 持續進行的專業訓練：由於現在資訊的取得非常容易，消費者可以在網路上自行搜尋的相關的專業內容，因此藥局的銷售服務人員，就應該更精進的自我要求，在這些專業資訊以及知識的學習！當然如果是連鎖藥局，就應該在專業的培訓上，持續的進行這些培訓，讓人員能夠保有即時性的專業能力！

現代化的藥局在人員服務上，要不斷的提升並與時俱進，這樣子才能夠維持顧客的忠誠度！