A09-6案例-線上、線下會員串連

藥局要打通線上與線下會員，其實並不難，現在就有許多藥局，運用通訊軟體，在進行處方籤的服務。 讓顧客上傳處方籤，開始備藥後，通知顧客前去領取處方藥，再進行系統的核銷。

除了處方籤的線上服務以外，如果要打通整個線上與線下的會員，藥局該如何來去進行呢？

打通會員前的準備

要打通線上、線下會員前，必須得先進行會員制度以及會員行銷的盤整，並且重新規劃相關的內容。 在我輔導的藥局，要進行O to O的營運導入前，就先開始重新規劃會員的制度，在其中我們做了以下的預備工作：

• 設定會員消費點數的運用：原先的會員消費點數，主要集中在保健食品的點數，而這些點數的使用，都在特定的類別有倍數的抵用， 比如說本來是一點這一塊錢，在特定的類別可以折到三塊錢。因此，進行點數的相關設定確認。將原本的消費累積點數，重新規劃。並且在消費可抵扣的點數費用，也做了上限的設定。 比如說，藥品是不可以集點的；保健食品每消費滿$100 ，可以集三點；醫學美容及美妝品，每消費滿$100可以集兩點，其他日用品每消費滿$100集點。 而在點數折抵的部分，則是設定為每100點可以折一塊錢。而且每單筆消費最高折抵該消費金額的20%。
• 確認會員消費累積的點數：因為長期以來會員消費的點數都沒有歸零，因此有許多會員的點數其實累積的蠻多的，而這些在未來都會造成營運上的負擔。所以，必須得先清整這些點數。 因此我們針對一年內未回購的顧客，進行分析之後，列出點數的級距，並開始通知這些會員要來使用點數。其他會員則找出未使用點數超出一定數量的，也進行通知。另外，就在店內張貼公告，再加上人員跟顧客告知點數歸零的政策。
• 會員優惠活動的規劃：設定相關專屬會員的優惠活動，譬如說會員價、買三送一等等優惠方案。另外再設定生日禮的優惠方案。 最後就是年度消費的回饋，也就是年度消費纍積滿多少錢，會主動寄發禮物卷，讓消費者來兌換這些回饋禮。

線上工具的評估

在重新規劃好會員相關制度與活動後， 接著就是要評估要運用哪些社群工具來去進行線上與線下的會員串聯了。 評估社群工具，則必須得從這幾個方向來去進行評估：

• 我的主要顧客群熟悉那些社群工具： 從你的主要顧客群來去分析，他最熟悉的社群工具會是哪一個？是FB、IG、LINE還是？ 從他們最熟悉的社群來去著手，這樣子是最能減少在顧客端執行的障礙。
• 我的人員是否熟悉這些社群工具：除了了解主要顧客群熟悉的社群以外，也要進一步來去跟門市人員了解，他們是否也熟悉這些社群工具。 先了解人員對社群工具的了解之後，再來去評估導入的優先順序，以及可能要進行的相關培訓內容。
• 哪一個工具是最有效果的：當然要先針對工具的效果，來去進行評估了。綜合上面兩個評估點，交集越多的社群工具，通常是在初期執行時最有效果的。 當然，如果已經有同業在運用的社群工具，也可以進行分析比較，來去進一步了解哪一個社群工具在效果上面是最顯著的。

透過這樣的評估之後，就可以來去確認初期要導入的社群工具了。通常我們會運用通訊軟體來去進行線上跟線下的串聯。而在這個輔導案，就用LINE OA來去進行跟會員的互動。

從示範店開始

開始導入時，為了讓整個流程更順暢，也提升門市人員的執行力，減少大家因為不熟悉，所造成的問題，就決定先找一家店當示範店。在流程順暢後，在有示範店進行說明，接著才是逐步導入全門市。

在遴選示範店時，有幾個原則：

• 示範店店主管必須是最積極、最有責任心的。
• 相對比較要是最熟悉社群工具的門市人員。
• 能夠在執行中提供建議，並進行修正的團隊。

透過這幾個步驟，藥局就可以順利的串連線上跟線下。