很多藥局老闆都會說：「我們慢箋很多啊，也很穩。」但實際狀況卻是：客人往望領完藥就走，沒有停留、沒有對話、沒有下一步。如果沒有慢箋還會不會來，你心裡其實也沒把握。慢箋看起來像固定客，實際上更像每月路過一次的過客，只是剛好在你這裡停一下。
為什麼慢箋很多，藥局還是覺得生意不穩？
慢箋的本質是「領藥需求」，不是「選店偏好」。也就是說，客人需要的是藥，但不一定非你不可。因此，你有沒有發現，有些客人明明每月都來，卻永遠只做一件事：拿藥、結帳、走人。他對你沒有印象，你對他頂多就是領藥的記錄，雙方都沒有累積感，這就很難產生信任延伸，更別說加購或回購。
所以慢箋要穩，關鍵不是處方數，而是你能不能把每次回店變成一段「有節奏的行程」。當行程固定了，店員就知道要做什麼，客人也會開始期待你能提供什麼，這才叫固定客。
慢箋行程設計的核心：讓客人每次回來都不只是領藥
我會建議你把慢箋回店，設計成三段節奏，這樣門市最容易落地。第一段是到店前，你不需要講很花俏的文案，只要做到「提醒＋安心」：例如固定在領藥前一兩天，用簡短訊息提醒可取藥，順便問一句「最近用藥有沒有不舒服或忘記吃的狀況」，這句話的價值，是讓客人感覺你記得他。
第二段是到店當下，調劑台不要只做一般的交付，請店員或藥師固定做一個小確認，例如「這次吃起來有沒有頭暈、胃不舒服、睡不好」這類簡短問題。你不是在開診間，你是在建立服務節奏，讓客人知道你每次都會關心，不是賣完就算。
第三段是離店前的下一步安排。很多藥局就差在這一步沒做，所以客人永遠不會把你當成健康顧問。下一步可以很小，例如提醒下一次回店時間、或給一個很生活化的衛教重點，並告訴他「下次來我再幫你看一下最近狀況」。只要這句話固定做，慢箋就會從交易變關係。
店員最容易卡關的點：不知道要「接什麼」
慢箋流程做不起來，通常不是制度太難，是現場不知道怎麼開口，最後就乾脆不講。這時候你要做的不是叫大家「主動一點」，而是把話術做成可複製的固定句。
例如客人來領藥，你可以讓店員固定用同一種順序：先確認領藥正確，再關心用藥感受，最後丟一個下一步。你會發現，店員一旦有固定話術，做起來就順，也不怕尷尬；客人一旦每次都聽到同樣節奏，就會開始把你當成「有在管的人」。這種心理安全感，比你多送他一包試用包還有用。
三種慢箋客，回店策略其實不一樣
如果你把慢箋客都當同一種人，你會很辛苦。比較實務的做法，是先分三類：
- 第一類是單純領藥型：他不太想聊天，你要做的是把流程做快、把提醒做穩，並在等候區放一個他看得懂的重點提示，慢慢增加接觸點。
- 第二類是慢病管理型：他在意數字與狀態，你要把你的價值放在「追蹤與提醒」，例如每次固定關心生活作息或量測狀況，讓他覺得你是他的管理夥伴。
- 第三類是問題諮詢型：他常問東問西，你要做的是分流，把深度問題導到諮詢區或約下次，不要把調劑台塞爆。
同樣是慢箋，三種人三種節奏。你一旦分清楚，門市就不會每次都靠臨場反應，經營感會立刻上來。
重點整理
- 慢箋帶來的是領藥需求，不等於客人對藥局有忠誠，必須用回店行程把關係做出來
- 最好落地的慢箋行程是三段：到店前提醒、到店當下關心、離店前安排下一步
- 店員卡關不是不想做，而是不知道怎麼開口，固定句與固定順序最有用
- 慢箋客至少分三型：單純領藥型、慢病管理型、問題諮詢型，回店策略要分開設計
FAQ 區
Q：我們沒有LINE或會員系統，慢箋行程還做得起來嗎？ A：做得起來，先從門市現場的兩句話開始就好。你先把「到店當下固定關心」與「離店前固定安排下一步」做成習慣，就算沒有系統，客人也會感覺你變不一樣了。等流程穩了，再補工具，效果會更好。
Q：店員怕問太多會惹客人生氣，怎麼辦？ A：重點是問法要短、要像關心而不是盤問。你只要固定一個生活化問題，再加一句「我只是想確認你吃得舒服」，客人通常不會反感。真正讓客人不舒服的，是你突然推銷，而不是你簡單關心。
Q：慢箋客加購是不是一定要推保健品？ A：不一定。你可以先從「解決他正在困擾的小問題」開始，例如睡不好、腸胃不順、關節不舒服、量測需求或生活照護用品。先建立你能幫忙的感覺，後面的回購與推薦才站得住。
掌握這一點，慢箋才會真的變成你的固定客
慢箋不是天生穩，是你把每次回店做成一段可被複製的服務節奏，它才會穩。你不用一開始就搞很大的系統，先把三段節奏做出來，讓門市每次都做同樣的事，客人每次都得到同樣的安心感。當慢箋從「領藥」變成「被照顧」，你的藥局就不會只靠地點吃飯，而是靠信任吃飯。
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