很多藥局都有在做會員，但是有時候會遇到這種情況：名單有了、LINE也加了、訊息也發了，會員回購率、維持度有限。門市人員會跟你說，發訊息了，顧客也不一定會有反應。行銷說「開封率還可以」。但是為什麼沒有效益呢？那是因為，你沒有先把一件事想清楚：顧客為什麼要回來？
訊息發得再勤，如果顧客心裡沒有回店理由，他就只是滑過去而已。
為什麼藥局的會員訊息很容易變成「看過就算」？
因為藥局顧客的需求常常是「有狀況才來」。他不像咖啡店、餐廳那種可以因為喜好就來，他多半是因為身體、照護、生活狀況需要解決才來。你如果發的是折扣、活動、到貨通知，但沒有對應到他的狀況，他就會覺得那是廣告。
更麻煩的是，保健品並不是立即需要的，可以再想想，多比較。你發太多促銷訊息，顧客只會更敏感，覺得你就是要他買東西。會員經營最怕的是變成推銷感，推銷感一起來，後面就很難了。
可以把回購理由分成三種
你不要把所有會員都當同一種人。最好的做法是先分三種回購理由，因為三種人要的不是同一種訊息。
第一種是補貨型回店 像保健品、照護用品、日常消耗品。這種會員要的是「提醒他該補了」而不是「叫他來買便宜」。你只要提醒得剛好，他會覺得你很貼心。
第二種是慢箋型回店 慢箋不是固定客，是每月回店的行程。這種會員要的是「領藥前的提醒＋領藥後的追蹤」。你做的是照顧，不是行銷。
第三種是問題解決型回店 例如睡不好、腸胃不順、過敏反覆、關節不舒服。這種會員要的是「有沒有人幫他把狀況做完」。他回不回店，取決於你有沒有把下一步說清楚。
你把回店理由分清楚，會員訊息才會有方向，不會每次都亂發一通。
會員訊息不要寫成公告，要寫成「小任務」
很多藥局訊息像公告：本週特價、滿額贈、活動開跑。顧客看完沒有動作，因為他不知道跟自己有什麼關係。
所以，最好是把訊息寫成一個小任務，讓顧客覺得「我現在可以做一件事」。例如補貨型不是說促銷，而是提醒「你上次買的那一類通常差不多要補了，你最近吃得還順嗎？」慢箋型不是說活動，而是提醒「你這次領藥前先確認一下最近有沒有不舒服，來店我再幫你看一下」。問題解決型不是推產品，而是問「你上次說睡不好，這週有沒有好一點？如果還是容易醒，我們再調整一個做法」。
主要就是，根據不同的顧客屬性，給予不同的訊息，可以更有效地讓會員回購。
回購後人員可以促使成交
很多藥局會員經營做不起來，最常忽略的是：顧客真的回來後，你有沒有接續流程？如果顧客回來了，店員卻不知道他是誰、上次聊了什麼、今天要做什麼，那顧客下次就不會再理你。
所以會員經營一定要跟門市流程綁在一起。可以這樣做，針對前面講的的回購理由，設計後面的服務流程：
- 補貨型回來就快速確認使用狀況。
- 慢箋型回來就做固定的用藥關心。
- 問題解決型回來就把上一個建議的效果問一下，再決定下一步。
這樣才能在會員回購時，覺得你有在關心他，進一步提高成交率。
會員經營不是一直推播
藥局會員經營不是一直推播活動給會員，而是針對不同的會員屬性，設計節奏去推播。不建議突然密集促銷，帶有時又完全不理，顧客只會覺得你想到才找他。
所以，可以根據回購的屬性，進行節奏的設計。補貨型以補貨週期做提醒；慢箋型以領藥週期做提醒；問題解決型以一週或兩週做一次簡單追蹤。用這樣的節奏來進行推播，顧客會慢慢習慣你這間藥局的照顧方式，漸漸的可以提升顧客的信任感。
重點整理
- 藥局會員經營常見失敗，不是沒發訊息，而是沒有設計回購理由
- 可以先分三種回購理由：補貨型、慢箋型、問題解決型，這樣才能給予不同的推播
- 訊息不要寫成公告，要寫成小任務，讓顧客知道他現在可以做什麼
- 顧客回購後要有接續的服務流程，這樣才能提升成交率
- 固定節奏比密集促銷更有效，讓顧客覺得你是在照顧他，不是一直在推
FAQ 區
Q：我們發訊息顧客都不回，是不是內容不夠吸引？ A：通常不是吸不吸引，是你沒有對到他的回店理由。你先把他分成補貨、慢箋、問題解決三種，再用一句關心把他狀況問出來，回應率就會差很多。
Q：會員訊息會不會發太多讓客人反感？ A：會，所以要有節奏。不是每天發，而是依照他的回店理由在合適的時間點提醒，顧客反而會覺得你貼心。
Q：門市很忙，怎麼做回店後的接續流程？ A：你不用做很大一套系統，先做最小版本就好。最好的做法是每一類回店理由各定一個固定問句，讓店員照著問，流程就接起來了。
回購理由設計好，才能提升會員回購率
會員名單有了，要能夠促使其回購才有幫助。把回店理由分清楚，把訊息寫成小任務，再把回店後的接續流程接起來，會員經營就不會只剩發訊息。你今天先做一件事就好：把你現在的會員名單先粗分成補貨、慢箋、問題解決三類，先針對其中一類做一次「關心式提醒」，看看回應會不會變多。
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