傳統藥局的管理階層上，在許多社區藥局往往都是一些基本管理的範疇，但是總是無法有應有的責任劃分，結果許多管理的問題層出不窮！

傳統藥局常見的管理階級

在這邊就不提單點社區藥局了，就從我觀察與了解到的一些本土多店式與連鎖的藥局，在管理階層上的狀態，做一些分析了解！通常在管理階層上最低階的門市主管會是組長，然後是主任，再來才是店長；而在組長的功能上，就我的觀察可以視為資深職員的角色；因為已經相對熟悉店務，而且也有一定程度的待客服務，還有銷售能力，只是還不到可以管理一家店。而在店主任的能力上，一般來說還是比組長資深，或是在工作能力上，除了對店務很熟，對於工作上的規則也比較熟悉，也開始具備帶領夥伴，一起完成任務的能力；因此，這個階層比較像是一般通路的副店長。而至於傳統藥局的店長，通常都會是最受老闆信任，或者是銷售能力最好的人擔任店長的職務；當然擔任店長的人，一般也比較資深對於相關的公司規則，以及業務也是相對比較熟悉！只是，這樣的管理階層與工作職能，在實際運作上，還是會有一些問題的！

傳統藥局的管理階層問題

傳統藥局的管理階層，根據我個人的觀察，通常會有幾個問題：

• 職稱與職能不見得搭上：雖然有階級職稱，但是往往並不具備應有的職能，即便是店長，有的時候充其量也不過是最資深、最會賣商品的銷售員！店長都尚且如此了，更何況是其他像是主任與組長的職務了！
• 沒有相關權責可以管理督促人員：這是因為，傳統藥局通常在規章制度上並不是很健全，因此基層主管對於門市人員的督導權責，往往是很薄弱的，人員犯錯也頂多只能唸唸，即使做要求可能也無濟於事！而且往往都要有獎勵，才能夠叫得動人；因此也常遇到經營者不得不對人員好一點，免的營收業績因此下滑。
• 店主管對於經營的損益並不了解：這是因為傳統藥局培訓方式，往往只注重在銷售能力以及服務能力，並沒有太多在營運分析，以及目標管理、損益績效管理的訓練；甚至有的藥局老闆非常忌諱讓門市端了解太詳細的成本與費用，因此店主管也就很難具備經營與獲利的能力！

傳統藥局應有的管理階層

其實傳統藥局的管理階層，可以拿便利商店作為樣本，並進行相關的人力資源規劃：

• 店主管：可分為店經理以及店副理，為什麼不稱為店長而稱為店經理呢？那是因為，希望店主管是具備經營管理的職能，而叫做店長，只是管理的職稱而已！而店副理也就是副店長，當然也是因為希望有經營管理的相關職能，所以叫做副理！店副理是店經理代理人，因此在職能以及能力上，是能夠堪比店經理的！在店副理以下，就不要再有其他店主管的階級了，過多的階層以及分級，只會讓人員更混淆，對於店務的經營管理並沒有太多實質的幫助！
• 區主管：當然區主管的職稱也會以經理為名，所以叫做區經理！有些藥局叫做區督導，這個差別在於是否具備經營管理的職能了！在區主管這個階級，如果在整個發展過程中，相關的職能規劃與實際能力還不夠完善時，是可以先以區督導的階層開始發展，慢慢養成相關的工作能力後，在發展區經理這個角色！
• 營業主管：營業主管就是整個門市端的最高主管，直接對老闆負責！很多傳統藥局這個位置都是老闆自己兼任；如果能夠在區經理這個階層裡，培養出一個營業主管也就是營業經理，這樣一方面可以讓所有資源了解到，自己是有機會往上爬的，那麼對於工作的認同度會更好，而且對於職業發展也就會更有衝勁！

因此，傳統藥局如果想要有更穩定的經營基礎，在管理階層的規劃上，以及相關的培訓上都有在做更深入的調整了！

這些年在輔導藥局的時候，總是會發現傳統的藥局在培訓上的問題，而這些問題這種都會影響到整體營運的狀況！

藥局常見的培訓方式

傳統藥局在人員培訓上，通常有幾個型態；一個是資深員工帶新進員工，還有邀請廠商業代，到店裡進行商品訓練，請藥師分享主題進行內部訓練等等，這幾個都是常見的傳統要去培訓方式！資深員工帶領新進員工，或是教導資淺員工是常見的訓練方式，只是這樣的訓練方式會有幾個問題；第一個問題資深員工在教導的時候，難免會「依情況」來去教導，那就會形成在教A的時候跟教B的時候，會有一些出入，你的訓練上面不夠完善！另外資深員工不見得懂得如何培訓，因此在教導的時候，沒辦法針對不同的人員給予不同的訓練方式，如此在訓練的成果上面就會有落差！請業代到店進行商品的培訓，也是傳統藥局經常運用的方式，一方面供應商希望自己的商品能夠熱賣，也會願意配合這樣的訓練，而對藥局而言，當然也希望供應商能夠來進行說明，這樣藥局在培訓上面可以比較輕鬆；只是這樣的培訓方式，如果遇到夠專業的業務，而且了解藥局的實務銷售的話，問題就比較少一些；但是如果這個業務本身也不夠專業，那麼在培訓上就會有更多的問題！比如說在商品的功能功效上，只是轉述DM上面的效果，說不清楚相關的作用機轉，那麼在人員的認知上，對於商品就無法了解透徹，當然在銷售時就容易發生問題！請藥師進行主題式的分享，也是部分傳統藥局在專業培訓上的一個方式；請藥師進行主題分享，一方面有足夠的專業，二方面也夠了解店裡人員的需求，再加上通常也有足夠的銷售實務，那麼在主題的分享上也會比較有幫助。只是，主題式的分享，一般只能解決片面的需求，卻不能在人員培訓上，能夠更有系統的進行專業的培訓。這些傳統的培訓方式，因為沒有完整的訓練體系，人員在學習上沒辦法有標準化的學習，在培訓的時程上都會需要很長的時間，才能夠達到足夠的本職學能！

培訓的成本與效益

人員的培訓在成本上面其實是不低的，如果把培訓的時間換算成工時的成本，包含訓練員的工時成本，還有被培訓本的工時成本，以及準備規劃時間成本，再加上相關的材料等等。而培訓產生的效益又是如何呢？在效益評估上，通常會以人員在銷售能力上是否有提升，作為培訓效益的評估；還有相關業務執行度以及完成度，作為業務訓練成效的評估！藥局多數都很願意投入訓練的成本，因為訓練成效如果能夠提升，人員的銷售能力上，當然也就能夠跟著提升，也可以直接提升整體的營收！只是在效益的評估上，總是以出現的銷售能力以及工作能力再作評估，並沒有一套完整的績效考核，來去做效益的評估以及檢討分析！

培訓沒有連結考核

其實在規劃相關培訓內容時，就必須得設定好這項培訓內容，希望達到怎樣的效益，列出相關效益評估的標準，這些標準可以是量化的指標，也可以是質化的指標；以銷售培訓為例，量化指標可以是提升銷售人員結單的客單價多少錢；質化的指標可以是：「銷售人員可以分辨顧客的需求，並且推薦最適合的商品」我用這樣的行為描述，來去進行五點量評的方式，也就是能夠做到最好的給5分，最差的給1分，甚至0分；這樣子就可以有更公平的培訓考核標準！傳統藥局在培訓上的問題，在於沒有完整整套的培訓體系，也沒有結合人力資源的職能，所以在培訓的效益上，往往沒有辦法做好應有的成果！

在做藥局經營的輔導，總是會看到藥局在商品管理上有非常多的問題，這些問題其實都會造成藥局在經營上，因為管理不當而產生獲利上的損失！

什麼是商品管理

商品管理到底是要管理什麼呢？商品管理的範疇包含了買、賣、管這三個部分；在這三個部分個別有需要管理的範圍：

• 買：指的是商品的採購，包含新品的採購以及舊品在採購；而這個部分就跟供應商之間的合作條件，以及取得商品的成本有關了！因此在商品採購的管理，就包含了新品的開發，以維持藥局本身能夠保有商品結構的競爭力；並且取得最好的進貨條件以及成本，再加上供應商的管理，是藥局本身在商品管理的基礎上，建立穩定的貨源基礎與獲利基礎！接著就是門市採購與總部採購的管理，這關係到整個供貨、配送的問題，如果做不好，就有可能造成缺貨，而流失業績！這個部分的管理包含訂貨上的預估、數量的確認，也要避免重複訂貨，造成庫存的負擔！
• 賣：指的就是商品的銷售以及迴轉，包含如何在應有的週期間，將商品銷售出去；這也包含新品上市後，在銷售上的監控管理，以及一些滯銷品的處理，也就是說不管商品好賣不好賣，都必須得控制好迴轉率，以避免因為商品滯銷，所帶來的損耗！
• 管：指的就是庫存的管理，也就是說商品的保存，還有商品的庫儲規劃管理！商品的保存必須的根據保存條件進行管理，根據溫度、濕度等等的條件，進行庫儲的規劃，以避免商品因為庫存不當，造成的變質以及損耗！還有商品效期的管理，以確保商品在賣場陳列時，都是在符合效期的情況下進行販售；再來就是庫存的進出相登記，以及商品的盤點管理，以確保庫存的帳面與實際的數量是吻合的。

商品分類的觀念

藥局的商品品項少說也有五六千項，甚至有的上萬項，如果沒有系統進行商品的分類管理，想要做好商品管理，真的不容易！商品分類的思維上，要以顧客的認知為主，並結合到賣場陳列的分區分類上，這樣子在管理的時候，可以很快速的將系統分析，連結到賣場陳列的現況，在管理上面就會比較有效率！而藥局的商品分類，也要遵循大中小的分類結構，進行商品的分類；藥局的商品大類，不外乎藥品、保健食品、醫療器材、美容保養、婦嬰用品、日用生貨品等等的分類，在進行大類的歸類，也要根據你的經營型態，來去進行大類的區分；比如說你的藥局並不是婦嬰藥局，因此並沒有賣婦嬰相關的商品，如此，在商品的大類裡，就不會有婦嬰用品這個大類！另外如果某些類別的商品，品項數並不會太多，那就不建議獨立出一個品類，除非該項商品的類型真的很奇特，要不然，就可以可以跟其他同質性的商品結合成一個品類！藥局在進行商品分類的時候，特別注意在藥品的分類，在藥品的分類上，很容易習慣以專業的名詞進行分類，但是這些專有名詞，對於一般人是陌生的，也不容易一看就能夠理解是屬於哪些類型的商品！這個時候就建議，以一般社會大眾的認知來命名！

商品管理的計畫思維

商品管理除了日常的管理以外，也要進行計劃性的管理，商品管理的計劃，主要是要進行商品的汰舊換新以及庫存迴轉的管控。在商品的汰舊換新上，就是要將已經銷售不好的商品淘汰，並且引進新的商品，你要根據你的經營定位，適度的調整商品的結構，包含商品的品類、商品的品項數，在不同的分類以及商品的規格上，都要進行適度的調整！並且根據季節、話題以及促銷來規劃你的商品管理計劃！在庫存迴轉的管控上，可以以季為單位進行庫存的管理規劃，這其中包含新品的庫存迴轉，效期品以及滯銷品的庫存迴轉；並進行分析，再列出相關的管理計劃！做好商品的買、賣、管，才能在藥局的經營上面有最佳的獲利表現！

在「傳統藥局的庫存管理」這一篇，提到了傳統藥局常見的庫存問題，以及如何突破現況來去改變原來的庫存管理思維，並且提出了許多庫存管理的做法；在這一篇，來跟大家說明商品庫存迴轉的管理！

傳統藥局常見的商品迴轉問題

傳統藥局在經營上，往往都會有備貨以及庫存的問題，這些問題包含庫存過高、商品滯銷、效期品管理以及有價贈品的管理。為什麼會有庫存過高的問題呢？通常會在商品採購的方式就先產生了問題，怎麼說呢？在藥局的採購很多時候都是以「切口」來去進行，也就是說透過切口的交易方式，來去取得比較低的進貨條件，而有的時候切口會需要一次進貨，這個時候就會造成庫存過高的問題！因為有一些是貨架規格的關係，當貨架的層板深度比較高，為了在陳列上的美觀，就會應比較多的商品數量，而這些商品的庫存量，通常是超出庫存迴轉的數量，這樣就會造成庫存過高的問題。另外也有是在賣場規劃時，把所有賣場空間用貨架填滿，覺得賣越多品項生意就會越好，結果就會造成商品品項過多，庫存也過高的情形！在門市的商品訂貨上，如果沒有做好商品訂貨量的預估，也會造成庫存迴轉上的問題；在訂貨上造成的庫存迴轉問題，除了商品訂貨數量的問題外，也跟訂貨流程以及相關規範有直接的關係；比如說，門市每天都可以訂所有品項的貨，結果就會造成昨天訂過的貨，沒有注意到今天又再訂了一次，這樣就造成重複訂貨的問題，也就是增加了商品的庫存呀！還有的藥局在新品的進貨上，沒有完善的新品評估標準，新品上架後銷售量並不如預期，也沒有相關的配套機制，這樣就造成商品庫存增加，銷量不如預期，形成迴轉的不良狀況！這些問題都是傳統藥局在庫存迴轉常見的問題。

傳統藥局商品迴轉管理的第一步

傳統藥局想做好商品庫存迴轉的管理，會面臨幾個問題；首先，就是現有庫存的狀況，許多藥局都沒有在做庫存的盤點，所以也都沒有現有庫存的數據，如果沒有現有庫存的數字，就沒有辦法計算出庫存迴轉的現況，當然也就沒有辦法做好庫存迴轉的管理了！另外就是在商品的分類管理上的問題，大部分的藥局在商品的大、中、小分類的劃分，都是有問題的！庫存迴轉分析以及管理，必須得用商品分類來去做分析，不同的分類在庫存迴轉的標準也會不一樣，這樣子才可以在庫存迴轉的管理上，有最適當的管理模式！想要導入庫存迴轉的管理，還有一個最根本的問題，那就是必須得要有資訊系統協助，包含POS結帳系統，以及進銷存的庫存管理系統，這樣子才能夠在商品銷售出去後，或者是有進貨、退貨、調撥時，都可以計算出即時的庫存數量，這樣在做庫存迴轉分析時，才能提供最正確的庫存數字！所以想要進行庫存迴轉的管理，第一步就是要先確認又沒有資訊系統，如果沒有就要開始進行系統的評估以及導入；有了資訊系統之後，也要在商品的分類上面，有最適當的大中小分類，這樣子在做庫存迴轉的分析時，也可以按照分類來去進行分析，並且可以討論出每個分類最適合的迴轉標準！有了這兩個基礎之後，就要進行商品庫存的盤點，把現有庫存以及帳面庫存做一次性的清整，並且導入庫存盤點的規範，做好定期庫存盤點的規劃，如此才能夠維持在庫存數據上面的正確性！有的這些基礎之後，才能夠根據現有庫存的數據，計算出平均庫存的金額，那麼也才可以進行各類商品庫存迴轉數據的分析以及檢討，也才能夠進一步做到庫存迴轉的管理！

預防滯銷品與滯銷品的管理

滯銷品的管理在藥局的商品庫存管理是非常重要的，但是如果沒有庫存迴轉的數據，那麼滯銷品的認定通常就很主觀了，也就是說只要大家覺得不好賣的，都可以說是滯銷品！因此當我們做好庫存迴轉數據的分析後，可以在進行各類商品，在單品迴轉的分析，並且每個品相的庫存迴轉天數計算出來，當某些品項庫存迴轉超過標準時，就有可能是滯銷品；這個時候，只要再進一步的來去進行討論，確認哪些品相是滯銷品，那麼就可以開始進行後續的處理了！有了這樣的處理，就可以避免這些滯銷品，造成庫存迴轉績效不良的情形！

屆期品與有價贈品的管理

藥局的商品有許多是有效期的，如果校企管理不當，就會造成某些短效品因為效期的問題，銷售不出去造成庫存迴轉問題；因此，在商品管理上要依據不同的分類，或者是廠商的配合條件，來去設定介齊的認定，在商品效期即將已經規定的效期時，就必須得提前做處理，以免造成庫存上的問題！另外就是有價贈品的管理了，有價贈品指的是有進貨成本的贈品，而這些贈品因為是有成本的，所以也會佔到庫存額度，如果沒有進行管理，也會造成在整體庫存迴轉數據不良的情形！因此在活動的規劃上，就必須得將這些贈品來去進行活動的規劃，避免這些庫存造成迴轉的壓力！當然在分析的時候，也可以將這些贈品，歸類到一個分類裡，在作分析時，可以先不做這個群組的分析，只要做例行的監控即可！庫存迴轉的分析以及管理，最好每一季進行一次分析以及檢討，並且制定相關的利息管理機制，在必要時可以跟供應商進行討論，這樣就可以在庫存管理的迴轉上，有更好的經營績效！

在進行藥局輔導的時候，傳統藥局在促銷活動上的規劃，通常都是很死板的，或是沒有完整的規劃，總是以銷售服務在維持應有的營收，這樣子在連鎖經營上的效益就會相對比較差一些，那傳統藥局在促銷規劃上，應該要有哪些思維呢？

什麼是促銷

當然我們要做好促銷規劃，那麼也要先了解什麼是促銷！「促銷」這兩個字，也就是促進銷售的意思，簡單講就是運用一些優惠，或者是行銷活動，來促進商品的銷售，並提升銷售量！基於這樣的一個觀念，就要在商店經營的潛在顧客了，該如何促使這些顧客，願意購買商品！而在促銷上，就是要規劃商品的優惠價格，或者是組合販促的方案，讓消費者感覺到商家提供的價格，是物超所值的，這樣子才能夠讓消費者願意購買商品！

傳統藥局常見的促銷方式

傳統藥局在商品促銷活動上，經常發現在商品的活動優惠上，都是以長期促銷的方式在進行；簡單講，也就是說這些商品的優惠價，並沒有優惠截止日，顧客隨時過來都是這樣的優惠價！另外，就算是有在做檔期活動，常常發現檔期活動的時間，長達兩到三個月，甚至有的藥局，只有特定的節日才會有檔期活動，其他的都是以長期促銷的方式在進行！像這樣的促銷模式，好處是不用花太多時間去規劃促銷活動，人員也不用去記這麼多的促銷方案，在營運上面相對會比較簡單一些！但是壞處就是顧客很快會失去新鮮感，而且商品的特價常常是長期促銷的方式，不論什麼時候來買都是同樣的價格或方案，因此，無法刺激顧客在一定的時限內來購買商品！

規劃促銷活動應有的思維

規劃促銷活動時，應該要有這樣的思維喔！檔期活動期間規劃：促銷活動的規劃，應該要有「檔期」的概念，通常以一個月為一個檔期作為規劃；而檔期的活動可以跟著季節、話題以及相關的節日節慶，來去進行規劃；以這樣的思維以及方向做檔期活動的規劃，才能夠符合消費者的需求，並且能夠吸引消費者前來購物！一般活動規劃：檔期活動的規劃，在一般活動上主要是以還沒有加入會員的消費者，來進行商品活動、行銷活動的規劃；目的是為了招募更多的會員加入商店的會員裡，這樣子也才能夠有更穩定的客源！會員活動規劃：也就是針對已經是會員的消費者，規劃專屬的優惠以及行銷活動，甚至以會員級數來去規劃不同級數的專屬活動！傳統藥局如果能夠在促銷活動的規劃上，有更符合現代化連鎖店的思維，那麼在經營上的競爭力也會相對的提升許多！

傳統藥局在經營的時候，在商品結構的規劃上，往往沒有做好應有的規劃，最後造成商品管理上面的一些負擔；那又是商品結構？我們接下來還進步的了解吧！

什麼是商品結構（產業定位、顧客消費）

商品結構指的是一間商店，所提供的商品類別上的佔比，在佔比上可以身為商品品項的占比，或是在銷售金額上的佔比。這樣的佔比也必須給根據所屬產業、店型態來做規劃；以藥局而言，在商品結構上不外乎是在藥品、保健食品、醫材用品等等的這些商品種類，進行相關的規劃！也有的藥局會提供美容保養品、婦嬰用品等等，這就跟藥局本身在經營上的定位有關了！另外一個跟商品結構規劃有關的，就是所屬商圈的顧客群，即便是同一體系的連鎖藥局，在不同的商圈型態，在商品結構上也會有不同的比例規劃。根據這些的條件，在商品的提供上規劃不同類別佔比，就是所謂的商品結構了！

適時調整商品結構

商品結構也要適時地來去進行調整，這樣子才能夠因應消費型態的改變，消費者的需求不同商圈的需求，來去使得商品結構有最佳化的呈現。那麼，哪些時機是最需要做商品結構的調整呢？通常在季節變化時、促銷檔期活動需求時、商圈型態改變時、市場趨勢變化時等等這些情況時，都可以進行商品結構的調整！

• 季節變化時：不同的季節在顧客的需求上也會不一樣，所提供的商品在占比上面當然也要不一樣！像是我以前在知名的藥妝店工作時，冬天的時候護唇膏這個品類，在賣場的陳列上會有一整檯六層貨架在做陳列販售，提供消費者最完整的品項數來去挑選，但是到了夏天，則是說到只剩下一層的貨架的商品量，只提供一些基本的款式檔有需求的消費者選購！
• 促銷檔期活動需求時：因為促銷活動的需求，在商品的類別上，也會因為促銷活動的內容，需要做暫時性的商品結構調整！比如說保健食品全面七折起，那麼在保健食品的陳列面也會更多，在陳列的數量以及庫存陳生也會增加，當然在銷售的占比上也會有所不同，因此，會需要做暫時性的商品結構調整。
• 商圈型態改變時：因應商圈型態的改變，也要做商品結構的調整；比如說你所在的商圈，有大型百貨公司即將入駐，那麼，就要增加一些跟遊逛消費者有關的商品；可以在門口會放一些濕紙巾、礦泉水等等的商品來吸引消費者，增加營收業績！
• 市場趨勢變化：市場趨勢的改變包含了有競爭店進入商圈時，也要根據競爭店的經營方式，來去調整你的商品結構；另外當市場的環境改變時，也會造成產業上的改變，就像是傳統藥局從藥房轉變成藥局，再轉變成複合式藥局一樣，因應不同的市場趨勢，也要適度的做商品結構的調整！

如何規劃商品結構

商品結構的規劃可以根據你的產業定位，來去進行規劃，如果不知道要如何來去規劃，就可以參考陳列規劃內容，像是我們可以找出在業界你的標竿，然後從網路上或者直接到店去做市場調查，我通常會到其他藥局的店裡，開始了解這家藥局在大類上，賣場空間的佔比，最簡單的方式就是將各分類的貨架數量計算出來，如此就可以知道這家藥局在商品結構上面的分布！如此多找幾家藥局的店家來去了解，就可以進一步的知道可以如何在自己的商品結構規劃。規劃好了後，可以進入實際的商品訂貨以及陳列，並在經營一段時間後，持續的監控以及觀察銷售的狀態，並適度的進行商品結構的調整！藥局的經營，因為品類繁雜，商品品項又多，因此，要有商品結構的觀念，才能夠提升商品在經營上的績效！

傳統藥局在經營上，最有信心的就是在人員的專業服務上；這也是傳統藥局跟一般的藥妝店、連鎖藥局最不一樣的地方！

傳統藥局常見的人員服務

傳統藥局的人員服務，常常呈現的方式有：

• 臨櫃式的服務：多數藥局在賣場規劃上，通常比較少開放式貨架，因為業務的需求，在結帳區及調劑區就佔大的空間，再加上人員精簡關係，因此，在服務上是的顧客直接詢問，並進行相關的互動！
• 親切的打招呼：在顧客的互動上，通常也會比較親切的跟顧客打招呼，尤其是個體經營的藥師藥局！這樣子當然會有更好的客請與顧客忠誠度。
• 商品的推銷：傳統藥局在商品的推薦上，通常會比較積極，當然會推薦相對較有利潤的商品，因為在經營上面必須得更加強在獲利的績效上！
• 專業的衛教：傳統藥局通常是藥師自己經營，當班的時間比較長，也能夠進行專業的衛教！

這些都是傳統藥局在人員服務上面常見的狀態！

了解顧客的期待

在服務上如果希望能夠得到顧客滿意，當然就是要能夠了解顧客的期待，在這一點，往往就是藥局經營上，以及在銷售上面是不是各有最佳表現的關鍵了！想要了解顧客的期待，就要不斷地在銷售服務訓練上面來去加強，也要在銷售分析上持續的檢討來了解顧客的需求；不同的商圈，顧客的需求也會不一樣，通常我在進行輔導以及培訓時，會先進行人員的銷售服務訓練，讓所有的人員先有服務的基本觀念、基本動作以及話術，接著就會訓練銷售分析的能力，讓人員從銷售數據裡面，來去了解顧客的需求，再進一步的在融入每一次銷售服務裡，讓銷售服務時，可以更貼近顧客的需求！另外就是在整個消費體驗上，除了讓顧客能夠對藥局提供的商品，能夠滿意以外，在整個消費過程的體驗，也要讓他覺得有賓至如歸的感覺！因此在接待、諮詢服務、促銷結帳這幾個步驟都要將服務的動作、服務的話術，結合上賣場的情境，讓顧客有更深刻的體驗！

現在化藥局應有的人員服務

現在化藥局的人員服務，應該有哪一些呢？除了上面提到的這些服務以外，現代化藥局的人員服務應該包含下面幾項重點：

• 居家健康諮詢站：在健康諮詢服務上，現在化藥局，應該成為家庭健康資訊提供者，並且根據商圈裡的主要顧客群，規劃相關的諮詢主題，讓消費者習慣到藥局來進行相關的專業諮詢；在藥局的賣場裡，也要有獨立的諮詢空間，來去進行相關諮詢服務。
• 醫療支援體系：一般藥局通常也有健保合約，提供民眾領取健保處方藥，而在服務項目裡，也可以結合相關的醫療院所，來去提供連結的服務！像是在日本，藥局本身就屬於醫療體系的末端，當顧客身體有不適時，除了可以到藥局靈藥外，藥局本身也會協助顧客，到就近的醫療院所看診！
• 線上、線下無縫銷售服務：現在的消費者在消費上，已經習慣先透過網路來去搜尋，如果藥局本身能夠強化在線上的經營，並且把銷售服務流程，在線上與線下的運作串連好，那麼就可以讓顧客在線上線下享受同樣的服務品質，並且，不需要不斷地重複提出自己的需求！
• 持續進行的專業訓練：由於現在資訊的取得非常容易，消費者可以在網路上自行搜尋的相關的專業內容，因此藥局的銷售服務人員，就應該更精進的自我要求，在這些專業資訊以及知識的學習！當然如果是連鎖藥局，就應該在專業的培訓上，持續的進行這些培訓，讓人員能夠保有即時性的專業能力！

現代化的藥局在人員服務上，要不斷的提升並與時俱進，這樣子才能夠維持顧客的忠誠度！

傳統藥局在經營上，常常看到在商品庫存上的問題，而這些問題往往是拖垮傳統藥局，在經營獲利的一個關鍵！

傳統藥局常見的庫存問題有哪一些呢？在這幾年輔導許多藥局的經驗，發現傳統的藥局在經營上面這些問題：

• 沒有在做定期的商品盤點：許多的藥局並沒有定期的在做商品的盤點，因此根本也不清楚，現在的商品庫存是不是正確，像這樣的情況，在庫存上面常常都會有一些虧損的情況，但是卻不自知！也因為沒有庫存的盤點，所以也沒辦法計算出正確的庫存迴轉率！那麼也就沒有辦法進行應有的調整體質改善了！
• 商品驗收流程不完整：有許多藥局的商品在進貨驗收時，並沒有進行商品的確認，包含在數量也好，在效期也好，在品質也好，都沒有做好該有驗收動作！像這樣的問題，就會讓現有的庫存，在帳面上是不準確的，當然也就沒有辦法來去做庫存的管理了！
• 商品訂貨機制的問題：傳統藥局在門市的訂貨方面，往往都是傳統抄貨的方式在訂貨，就算是有了複數店，有時也是有門市進行商品的在採購，這個時候可能會造成在商品的庫存上面，各店各自為政，那麼就會有很多的多餘的庫存！就算是有小總倉，也有許多訂貨，有種場進行訂貨，在做退貨的動作，像這樣的情況，就會造成重複訂貨、缺貨損失等等的問題！
• 商品庫儲沒有規劃：許多的藥局，並沒有做好庫存去了規劃，包含在門市前場的庫儲區，還有店倉庫的庫存區，在沒有規劃的情況下，就會死的門市人員不曉得商品庫存的位置，那麼就會造成重複訂貨，或者是退貨或是漏退的狀況

突破現況的思維

通常藥局在這種傳統的庫存管理方式下，想要突破現有的困境，那麼一定要在整個庫存管理的觀念非常的清楚；從商品的訂貨、驗收、庫儲管理，這些都是要去調整並且改善的！尤其是在商品庫存數量的一個管理上，一定要能夠有非常正確的觀念，確保商品庫存的數量、品質是沒有問題的，並且在庫存的儲存位置，儲存的方法，也都要是庫存管理的基本要求！所以庫存管理的基本觀念以及思維，就在於整個庫存管理的流程要能夠明確，在庫存管理的品質意識也要能夠建立好，並且要有相關的績效評核來去要求，這樣才能夠讓整個庫存管理，是符合現代化的商店經營！

庫存管理應有的做法

庫存管理應有的做法我們可以分為幾個部分，從訂貨的管理、驗收的流程、商品庫存管理以及庫存盤點這幾個做法：

• 訂貨的管理：門市的訂貨流程進行盤點，並且做好流程圖，特別要注意的是，流程之間的順當，假如門市的訂貨流程有跟總務的採購以及總倉串連，那你就必須得把相關人員一起找來，討論出最適當的流程以及辦法！這個環節主要是讓所有的分店，在商品的庫存上可以互相協調調撥，不要每家門市都訂相同的貨而造成庫存的堆積！
• 驗收的流程：我除了確實要求門市人員在收到貨時，一定要確認商品的品項、數量、效期以及包裝是否完整可銷售以外，也要要求人員在系統的驗收上面，務必確實驗收正確的品項以及數量，甚至驗收批號！
• 商品庫存管理：包含商品在賣場貨架上的庫存管理，以及在賣場其他儲櫃區的庫存，如果有店倉庫的也要做好倉庫的庫儲管理！這些部分包含最後好庫儲蓄，規定好美的庫存空間，應該庫存的商品類別、類型，到所有人按照這個規則來去進行庫存的存放；有相關庫存條件的，比如說低溫存放等等，也要吻合這樣的條件空間還去進行庫儲！在庫存管理上，也要定期的進行商品效期的檢查，將快要到期的商品下架；如果還有其他的問題商品，也要隨時反應，並且盡快處理！
• 庫存盤點：盤點是商店經營非常重要的一環，在盤點的過程我們可以了解，我們的商品庫存管理是不是有確實，盤點的結果也可以讓我們知道，在這段期間門市是不是有做好庫存管理！當然要做到這一點，就必須得要由系統來去協助，所以如果藥局希望能夠做好庫存管理，那麼就一定要導入銷售管理系統，這樣子才能夠在經營管理上，有完整的數字可以做參考，並進行相關的分析！

想要從庫存管理來去改善進體質，並且能夠不被醇和影響你的獲利，那麼就一定要積極的還去調整你的庫存管理了！

因為社群網路的普及，有許多的商品都往電商平台銷售，也因此威脅到傳統藥局的經營，但是藥局的經營，有不少因為法令的限制，因此，要發展網路的經理，有許多需要再調整的部分！

了解網路科技在零售的運用

就只想要往網路來去發展，跳脫傳統經營，就要先了解目前的科技，運用在商店有哪些範圍！現有的網路科技，應用在商店常見的有這幾種，

• 運用人流技術，分析流量：這個技術已經很成熟了，有的是單純的人流技術，有的還有結合人臉辨識，可以判斷性別、年齡，有的還可以透過AI來判斷是不是回客，然後透過系統推播活動給回購的客人。
• 應用監視系統，分析賣場動線：這也是很早就開發的技術，運用監視器結合熱點分析，了解買場顧客遊逛的動線與逗留佇足的貨架位置，進一步分析賣場的動線，必要時調整陳列，甚至調整貨架動線。
• 運用用Wi-Fi連線，進行即時推播：由賣場提供WIFI讓顧客的手機連線上網，如此，就可以透過賣場的WIFI分析顧客的行進路線，並且可以在顧客經過有活動的貨架時，進行活動訊息推播；這樣的技術常常用在百貨與大型賣場中。
• 擴增實境與電子貨架運用：擴充實境比較多的是用在服飾、彩妝等店家，像是試衣鏡、美妝鏡的運用，電子貨架則是以互動式螢幕，讓顧客在賣場點螢幕就可以購買商品，通常這會以賣場沒有陳列的商品，在互動式螢幕的電子貨架上呈現，讓顧客可以進行購買。
• 結合社群工具進行行銷：結合社群的經營是最常見的方式，包含官網、部落格、社交平台、影音，還有運用APP進行會員經營與活動推播，主要是經營顧客，並產生訂單。

從藥局的本質思考

這些運用對於傳統藥局來說，都是需要花時間深入了解的，甚至有的還有花許多費用才能建置起來的！所以，要運用網路科技，加入藥局的經營模式，就要先從藥局本身經營的本質來去思考了！我們先要了解你的藥局在經營的本質上面，是怎樣的定位，比如說是傳統的健保藥局，或是已經有複合經營藥妝藥局，在這樣的一個定位上，再來去思考可以應用的層面！因為也要將員工的數位化能力業務思考，很多時候想要導入網路科技，在商店的經營模式，最先出現的障礙就是，員工是不是夠了解這些科技工具的應用，如果還不是能夠很了解，就要循序漸進的來去增加這些經營方式！另外藥局的本質當然就是在專業跟服務上，有哪些模式，可以將藥局的專業以及服務能夠呈現出來，例如說可以在官方網站裡面，提供專業的知識，以及民眾在日常保健的相關內容，甚至可以建立一個影音頻道，專門提供相關資訊的影片，讓民眾可以輕鬆地了解這些專業的內容！另外在賣場上，也可以應用AI的技術，來去讓顧客在互動式螢幕上，進行簡單的諮詢以及提問，當有更深入的問題，再有專業的藥師來去進行回答！所以我們必須得從你的定位，以及目前人員的數位化程度來去思考，如何運用網路的科技，在你的藥局裡面。

可以從哪個部分切入

所以啊！藥局要運用網路科技，最簡單的方式，就是可以先從社群工具來去切入！可以建立一個藥局專屬的粉絲頁或者是社團，並且將顧客要請到這個社區裡面來，在運作的時候剛開始可以這樣來去操作：

• 每天至少一篇相關的文章，文章的挑選可以到一些知名的專業網站，像是康健雜誌等等的這些網站，來去分享一些有用的文章！
• 如果還有時間，就可以自己寫文章來去分享到社團裡面去，上面可以把更接近的內容呈現出來，二方面也可以讓人的顧客在看到自己人時，有更親切信任的感覺。
• 接著可以運用這些社群工具，來去舉辦一些互動的遊戲或者是活動，常見的方式當然就是打卡活動，或者也可以在裡面舉辦一些優惠活動來去刺激消費！
• 接著我們也可以利用這些活動，來去邀請消費者到藥局來購物，讓他體驗到更專業的服務！
• 當然你的資金如果還夠，可以考慮智慧包藥機的導入，讓調劑處方用藥，在業務的執行上更有效率！

如果藥局也能善用網路科技在經營上，一定可以給藥局帶來更好的經營效益！