A08-10案例-連鎖藥妝店的賣場陳列

根據我的經驗，有許多傳統的藥局，在陳列上面，並沒有像連鎖藥妝店一樣，有完整的規劃，以及標準化的陳列規則。也有許多藥局，想要學習連鎖藥妝的陳列方式，但是卻沒有辦法深入了解，連鎖藥妝店在陳列上面的方式以及原則。

這一篇我們就來談連鎖藥妝店的賣場陳列。

門口的陳列

連鎖藥妝店會在店門口，進行一些特價商品的陳列，而這些商品的陳列，多數是以低價促銷的商品為原則，挑選在商圈中，能夠吸引目標客群的商品進行陳列。這個區域的陳列目的，主要是為了能夠吸引過路客停留下來，進而到店裡面來去進行消費。

根據分類的賣場陳列配置

走到店裡之後，賣場整體的規劃以及動線配置，會依據大分類的規劃，來去進行分區分類的貨架動線配置。這樣子可以讓消費者很清楚知道，哪一類的商品放在哪些個區域？同時也可以讓門市人員，在介紹商品的時候，在進行商品上架的時候，都可以很清楚知道各個類別商品的陳列區域甚至陳列的貨架。在貨架的陳列上，又分為常態陳列跟活動販促的專案陳列。

一般貨架的常態陳列

常態的陳列指的就是，在門市的商品陳列，某些類別貨架，不會因為檔期的關係，所陳列的商品就有所更動。因此，常態陳列的貨架，除非是進行商品策略的重新規劃，要不然幾乎商品的陳列是不會更動的。這也是我們一般常聽到的檯帳陳列。而這類的商品陳列，除了由通路自行依據類別以及銷售的需求，進行貨架陳列的規劃以外，也會有廠商長期承租，或者是品牌櫃的長期陳列。

活動與促銷的特殊陳列

這一類的陳列，除了前面所提到的門口陳列以外，在櫃檯區也會有這些活動的陳列。另外，還有在中島區的擋頭架，也就是端架的位置，多數會被規劃為主題陳列架或者是專案陳列架。

主題陳列架，主題陳列指的是該檔期的主題活動，根據行銷的規劃，來去進行相關商品的陳列。專案陳列架，指的是在促銷檔期中，其他的專案活動，而由廠商來承租進行行銷販促的相關活動。

除了這些以外，也有一些廠商自行提供的陳列道具進行陳列。譬如說落地陳列架、貨架層板區陳列道具等等這些陳列的方式。

大家可以根據這些內容的陳述，到坊間知名的連鎖藥妝店，來去觀察對照，就能夠更清楚了解連鎖藥妝店陳列上的規則了！

A09-9案例-VIP封館日，單日業績破百

這是我之前任職的一家連鎖藥妝，在百貨公司經營的實際案例了。

在百貨的藥妝店經營

我之前在職的某家藥妝店，因為是百貨專櫃轉型經營連鎖藥妝，因此，大多數的店都開在百貨公司。在百貨經營櫃點的好處是，有樓管會幫你管理櫃點，不論是擺設、整潔，還是人員的服儀，以及銷售服務。壞處是，要靠百貨集客，不然就是要由銷售人員主動call客了。

另外，因為多數的百貨都有競業限制，所以，如果這間百貨賣場已經有藥局的專櫃了，就不會在有第二家。這樣對於在百貨設點的藥局，可以減少競爭，只是因為法令規定，如果條件不允許，則不能申請健保藥局。

雖然如此，還是可以賣成藥。想想看，整間百貨賣場，有多少專櫃與內部員工，如果在上班時間，需要醫療保健商品時，不就只有這間藥局可以買嗎？

週年慶的封館日

在臺灣，百貨公司每年都有週年慶的活動，各家百貨活動都有異同。以百貨賣場而言，週年慶期間的營收，佔整年的業績目標的一半，因此，各家百貨在週年慶活動的規劃上，無不卯足全力！對於設櫃在百貨的品牌或通路，也都在百貨週年慶期間，有不錯的業績表現。

我當時任職的藥妝體系，主攻百貨商場，除了藥妝店以外，也還有保健食品的自有品牌專櫃，每次到了週年慶，業績總有原來的兩三倍。比如一家在新光三越站前店的分店，平時平均業績在30-50萬，週年慶期間，可以做到120萬，甚至有一年做到快200萬！

有一年，在南部的一家百貨賣場，在週年慶期間，舉辦了會員封關日，當年的營收將近6倍的成效，是怎麼做到的呢？

有邀請函的會員才可參加

這個會員封館日是在週年慶期間的某一個營業日，當天百貨賣場不對外開放，只有手持「邀請函」的會員，才能夠入內。

那要怎樣才能拿到邀請函呢？邀請函是由各個專櫃，提出自己的VIP名單，這個名單是有名額限制的。也因為這樣，每個品牌一定會提出最有消費力的會員。而收到邀請的會員，也會覺得倍受禮遇，為什麼呢？因為，這是有名額限制的，並不是人人都能受到邀請的！

也因為這樣，這間分店在VIP當日的業績，居然有100多萬！這可是我平時平均一個月業績的6-7倍啊！

因此，藥局在經營上，可以融入這樣的活動，鞥；尤其藥局跟顧客的互動，多數都很深，在客情的經營上，也都有一定的程度。所以，如果加上這個會員封館日，會是一個非常有效的方式。

A08-9案例-藥局的檯帳陳列

檯帳輔導是我在輔導的項目中，最常被問到一個項目。許多的店家，都希望能夠導入檯帳的管理，但是卻不知道該怎麼進行。

了解什麼是檯帳

在輔導的時候，我都要先跟業主以及他的夥伴，說明清楚什麼叫做檯帳？因為有許多人，其實是一知半解的。只是聽說檯帳的管理可以提升商品迴轉，但是卻沒有辦法搞清楚到底是怎麼一回事！

也有些人把檯帳陳列稱做棚割圖；簡單講就是一個貨架從上至下，從左至右被規定好要陳列的品項是哪幾個，所有的店按照這樣的標準，來去進行貨架商品的陳列。透過這樣的管理，商品採購端可以更全面的來去進行採購的管理，而門市端也可以藉此做好商品的管理。

藥局檯帳陳列輔導

我每次在藥局導入檯帳輔導時，總是會先說明一下，藥局的檯帳規劃跟一般便利商店，或者是連鎖藥妝店有什麼不一樣。因為，如果要把像便利商店那樣標準化的檯帳模式，導入到藥局來其實是不可行的！所以，我會透過一系列檯帳的專屬課程，再加上後續的輔導執行派去建立藥局在建立檯帳建立時的基本觀念。

建立通路專屬檯帳

藥局的檯帳規劃，必須考量到藥局的特殊性，在將便利商店的檯帳規劃原則，融入藥局賣場規劃的需求，進而結合商品結構，整理出屬於藥局通路的專屬檯帳。

在規劃藥局檯帳時，要注意：

  • 根據空間，進行最適化規劃：藥局因為經營的型態，面積大小與陳列空間會有許多差異！如果遇到空間不大的藥局，可使用的空間，扣除掉調劑處方區、收銀結帳區之後，可規劃檯帳的空間有限。
  • 考量商圈屬性的商品結構：不同商圈，所需要的商品也會不同，比如說，在銀髮族較多的商圈，除了處方藥需求外，關於三高、心血管的保健食品，比例也要多一些。
  • 結合專業銷售需求的選品：藥局的藥師與銷售人員，都有最擅長的商品銷售。有些藥師擅長藥品調劑，有些藥師擅長減重，有些擅長預防保健。甚至有的藥師對醫學美容，非常拿手！因此，在檯帳規劃時，也要保留彈性空間，給各店在專業銷售上，可以陳列自己拿手，想賣的商品！
  • 利用專區呈現專業：藥局除了銷售商品外，最重要的就是專業了！所以，在空間與檯帳的規劃上，必須融合一些專區的呈現！我在中國大陸輔導時，就看過有一家連鎖藥店，有設立一個高血壓與糖尿病專區，除了檢測儀器外，也以專櫃的方式呈現商品。像在樣的規劃，會讓人有非常專業的感覺！

所以，在進行藥局檯帳的規劃時，除了參考競爭同業以外，也要將自身的特色、專業以及營業需求考量進去，才能規劃出最適合的藥局檯帳。

A10-8案例-完成總部設定的銷售目標

如果到了月底最後一天，離達成業績目標還差很多才能達成，你會拼拼看嗎？這一篇就來跟大家分享，我在擔任店主管時候的親身經歷。

月底最後一天離目標達成很遠

還記得，當年在負責某家藥妝店的經營時；其中一個月，在最後一個營業日時的時候，還差滿多的業績才能夠達到當月的經營目標。而這個數字，大約是平均一個一天營業日業績的三倍！這個數字距離目標實在是太大了，想要完成業績目標真的是不可能的任務啊！我想，多數的人遇到這樣的情況，一定是直接放棄了吧！其實我當時也有這樣的念頭。後來是什麼原因？提起精神，再拼一把呢？

最後三個小時，擺出特賣商品

我記得，當時有其他分店的夥伴來找我，這些夥伴在當時給我鼓勵，告訴我：「不到最後關頭，絕不輕言放棄！」於是，我提起精神，將所有的特價商品拿到門口來去陳列，並且拿起大聲公還跟著喊拍！在不斷地要喝下，很吵也跟著靠過來，業績也跟著累積增加！最後也就達成的共識設定的業績目標了！

達成業績目標

當我完成業績目標時，我立刻電話聯絡我的區主管，告訴他我達成業績目標了！他當下非常的訝異，也覺得不可思議！因為所差的業績數字實在是太大了。

這個經驗也告訴我，在最後一天活動能夠創造這樣的奇蹟！那麼，在整個月的期間，如果我每一天都能夠多增加一些業績，在最後一天也不會這麼辛苦了。

A09-8案例-會員清整活動

藥局的經營，如果能夠好好管理會員的名單，在經營的績效上面，一定會有非常好的表現！但是，根據我的輔導經驗，大部分的藥局在會員的經營上，常常忽略名單的整理，以至於在會員的有效名單佔比上並不是很高！這真的是非常可惜呀！

會員名單中有效名單不多

根據我的經驗，藥局的會員經營，如果有好好的進行經營以及管理，基本上，八成的營收業績，會來自於兩成經常放來的顧客群。

但是，多數藥局，在正常沒有好好經營會員的情況下，八成的業績必須得由六成的顧客群支撐，如此在經營上面，就會非常的吃力了！

我經常在一開始，就問藥局的經營者，一年有效的會員人數占總會員人數有多少？所得到的答案，通常就是總會員數的一成！這樣的比例真的是非常的少，簡單講，就算是有在招募會員，但是卻沒有規劃相關的會員活動以及會員行銷，才會有這樣的問題！

會員清整的目的

因為沒有在做會員的經營，所以會造成有效會員的比例不多。所以，這個時候，我就會建議藥局的經營者，進行會員清整動作！

會員清整的主要目的有幾個：

  • 對會員資料庫裡的會員基本資料，進行再次的確認，以避免有會員的資料是不正確的，在後續的行銷上面也會浪費行銷成本。
  • 激活休假會員：讓那些已經一段時間沒有消費的顧客，來到店裡進行消費，也可以因此增加一些營收。

進行會員清整

想要進行會員清整，最簡單的做法，就是生日禮兌換的方式，來去進行清整活動。可以設定一個每月生日的兌換禮，在門口、藥局內進行海報張貼，告知顧客有這樣的活動兌換。當有顧客想要兌換生日禮物時，就可以順勢地邀請顧客，重新確認相關的基本資料，如果資料有問題，就可以立即進行資料的更新。透過這個方式，可以不需要大費周章；經過一年後，就可以針對會員進行一輪的清整了！

A09-7案例-在網路一堆負評

傳統藥局的經營與轉型

藥局的經營中，往往會忽視在網路社群的經營，不知道要如何在網路上，進行相關的口碑經營！

知名藥妝藥局網路負評

我在輔導藥局進行到O2O的經營，都會請藥局注意自己在網路社群中的口碑！許多時候藥局的負責人員，不太清楚要如何在社群運作口碑，也常常造成在社群中有許多的負面評價，但是卻完全不知道！

我就曾經看過某個知名連鎖婦嬰藥局，被消費者在FB上自行建立地點資訊，在並且有許多的負評，因為不是經營者在FB自行建立的粉絲頁，所以經營者根本不清楚，在這上面已經有很多的負評！

沒有在對負評進行處理

還有許多，就算是在官方的社群平台上，有了負面的評價經驗，還是沒有看到這些藥局有任何處理的動作！常常看到的就是，任由這些負面評價留在社群的記錄中，有的甚至已經是好幾年了，也有的是最近的記錄。上面有許多的顧客抱怨留言，並且延燒著不同的負面情緒。

如果藥局的經營者，沒有正視這個問題，那麼就會漸漸的影響消費者對藥局的態度，逐漸地對於藥局的相關服務，會覺得是不夠好的，也會漸漸的影響到藥局的經營。

藥局對網路負評應有的處理

藥局的經營者，對於網路的負面評價，必須得正視面對，並且及時處理！那該怎麼處理呢？

  • 有顧客留言負面的評價時：當顧客有留言並且評分，如果評分是正面分數，當然可以直接回覆留言，並感謝！但是如果留下負評時，在留言回覆時，要先進行道歉，並且想辦法跟他進行聯繫。這時可以留下一個網路表單，請對方填寫資訊，方便聯絡。
  • 有顧客留有評分，但是沒有留言原因：當顧客只有留下評分，但是沒有說明原因時，我們也同樣的要先在上面留言回覆，進行道歉！接著同樣可以以表單的方式，邀請對方留下相關資訊，方便了解負評的原因並進行後續的處理。
  • 有顧客留下具攻擊性，且不是事實的負面評價時：如果有顧客留下攻擊性的言語，並且內容不是事實的話，我們可以先截圖存證，並且客氣地留下說明，要求撤銷評價。如果再不聽，就可以像社群平台檢舉，進行審核。在必要時，也可以保留法律追訴的權利！

網路的經營非常的小心，並且注意消費者在網路上的評價，如果沒有注意的話，可能不小心就會產生商譽上的影響了！

A10-8案例-完成總部設定的銷售目標

如果到了月底最後一天，離達成業績目標還差很多才能達成，你會拼拼看嗎？這一篇就來跟大家分享，我在擔任店主管時候的親身經歷。

月底最後一天離目標達成很遠

還記得，當年在負責某家藥妝店的經營時；其中一個月，在最後一個營業日時的時候，還差滿多的業績才能夠達到當月的經營目標。而這個數字，大約是平均一個一天營業日業績的三倍！這個數字距離目標實在是太大了，想要完成業績目標真的是不可能的任務啊！我想，多數的人遇到這樣的情況，一定是直接放棄了吧！其實我當時也有這樣的念頭。後來是什麼原因？提起精神，再拼一把呢？

最後三個小時，擺出特賣商品

我記得，當時有其他分店的夥伴來找我，這些夥伴在當時給我鼓勵，告訴我：「不到最後關頭，絕不輕言放棄！」於是，我提起精神，將所有的特價商品拿到門口來去陳列，並且拿起大聲公還跟著喊拍！在不斷地要喝下，很吵也跟著靠過來，業績也跟著累積增加！最後也就達成的共識設定的業績目標了！

達成業績目標

當我完成業績目標時，我立刻電話聯絡我的區主管，告訴他我達成業績目標了！他當下非常的訝異，也覺得不可思議！因為所差的業績數字實在是太大了。

這個經驗也告訴我，在最後一天活動能夠創造這樣的奇蹟！那麼，在整個月的期間，如果我每一天都能夠多增加一些業績，在最後一天也不會這麼辛苦了。

A08-8舉辦體驗活動應有的陳列

體驗活動必須得結合商品的陳列，才能夠讓整體的活動更好！在體驗活動的陳列上，有哪些要注意的呢？又該如何來進行體驗活動的陳列呢？

  • 體驗活動的方式與陳列原則

體驗活動大致上分為：商品的試用、試吃等，可以結合五感行銷的活動，都是屬於商品商品體驗活動的範圍。

而在體驗活動的商品陳列上，大致上要有這幾個陳列的原則：

  • 明顯的陳列：能夠讓顧客在路過時就能夠一眼看到。
  • 讓人安心的感覺：不論是哪一種商品的試用、試吃，都要讓人覺得安心，尤其是食品的試吃，必須讓人感覺夠衛生，否則反而會有反效果。
  • 更專業的感受：無論是哪一種體驗活動，也要讓消費者在整體上感覺是很專業的，想能夠體現藥局的專業感受。

以這些原則，來去進行商品的陳列，才能夠吸引消費者的眼光。

運用陳列吸引顧客靠近

想要讓試用以及試吃等等的體驗活動，能夠吸引消費者靠近，在陳列上也要做足功夫的！可以透過這幾個方式來去進行體驗活動的商品陳列：

  • 以量感陳列為主：量感陳列的最主要原則就是要「看起來多」；可以透過一些陳列的技巧，讓商品看起來很多，也很豐富的感覺。如果陳列的稀稀落落的，這樣是沒有辦法吸引消費者的眼光！
  • 呈現商品的主題：要讓消費者遠遠的就能夠看到活動的主題，以這樣的一個陳列方式，讓有興趣的顧客自動靠過來。
  • 配合銷售的運用：在陳列的時候，也要考慮到銷售服務時，銷售人員在跟顧客應對的需求。比如說一些商品DM的陳設，也要讓銷售人員容易拿取，並且跟顧客進行相關的介紹。而且，有需要的時候，也要配合相關的動線，來去陳列的體驗的分站，比如說，檢驗區、試用區、解說區等。運用這些部分，可以有更多的接觸點來去吸引顧客靠近。

結合優惠方案陳列

舉辦體驗活動時，也會同時規劃一些商品的優惠活動。可以運用POP來去呈現一些活動。比如說：買二送一或者是滿千折百等等的優惠活動。而且POP的大小要適中，讓消費者遠遠的就能看到這樣的活動訊息，就能夠勾引他到活動的主題區來，體驗相關的活動。

體驗活動不只是讓銷售人員提供相關的試用、試吃而已，如果能夠配合陳列來去進行活動，就可以提升活動的效益。

A05-11案例-新任店主管順利接替資深店主管的培訓專案

傳統藥局的經營與轉型
傳統藥局的經營與轉型

在我輔導藥局的案例中，就有一間二代接班的藥局通路，在通過培訓之後，順利地培訓出新進的店主管，並且也順利地替換掉資深的店主管，完成世代的交替。

資深店主管的現況

這家區域性藥局，總共有四家分店，在接手這間藥局輔導時，每間分店的店主管都是非常資深的員工。資歷最短的也有十幾年的資歷，面對這樣的店主管，二代希望他們有所提升，要不然整個經營管理上，都太過於傳統，也沒有辦法再去激勵這群人，使他們有更多的工作熱忱。

其中甚至有些二十幾年資歷的店主管，對於二代老闆的要求，會有一些反抗的心態，使得二代老闆對於這些員工，也是莫可奈何。

儲備幹部的遴選

在當時，我在輔導的項目中加入了「儲備幹部培訓」的項目。因為要建立一個完善的培訓制度，耗時費工，對於這樣的現況沒辦法立即獲得改善。因此「儲備幹部訓練」這樣培訓的方式來進行。這個培訓方式，主要是以職能強化的方式，來去進行培訓。除了既有的店主管必須參加培訓以外，另外再遴選出幾個有資質也有潛力的門市店職員，來去參加這個培訓的計劃。

這是為了要透過這個培訓計劃，培養出更多優秀的儲備店主管，在未來如果必須得進行世代交替時，也才能夠有立即可以上任的主管人才。

儲備幹部的培訓

整個儲備幹部的培訓，圍繞在門市的經營績效管理。包含了業績的分析、業績目標達成的策略管理，營運績效分析以及庫存迴轉管理的幾個項目。

而在培訓過程中，每個月都要進行業績分析的檢討報告，以及下個月達成的行動對策報告，通過這些培訓結構，這一群資深的店主管，雖然平均年齡都在四十到五十歲，卻被訓練到會用Excel表來去進行分析，會製作PPT簡報檔案來去進行報告。連二代老闆都覺得很不可思議，

當然，在這個過程當中，每一間店也都順利地培訓出二代的儲備店主管。而培訓結束之後，這些資深的店主管主動跟二代老闆說：「如果以後每個月都要做業績檢討報告跟計劃報告，那麼我們願意主動退下來，讓二代的儲備幹部來接店主管」就這樣，也就順利地完成一代建築館跟二代店主管的交接，和平的進行了世代的交替。

A05-10案例-建立訓練店制度，提升培訓效果

湯晉源顧問專業藥局顧問

連鎖藥局在做培訓的時候，常常都是各店訓練各店的新進人員，在這樣的訓練制度上，會發生訓練品質不一的問題。因此，我都會建議以訓練店的制度來去進行新人的訓練。

建立訓練店制度

在我之前輔導的藥局中，我會要求建立的訓練店的制度，由訓練店來去進行新人的培訓。訓練店培訓的項目包含認識商品、工作規範以及流程，基本店務工作，商品陳列等等的基本工作職能。

而在訓練執行上，也建立了新人訓練檢核表，透過檢核表的訓練項目，由訓練店的訓練員，來去進行這些訓練內容。訓練店的訓練員可以是店主管，或者是訓練店中的其他人員，只要透過認證之後，都可以擔任訓練員的工作。

訓練店的遴選

遴選訓練店時，通常不會選最忙的店，因為他們沒有時間來去協助做這些訓練。因此在當時，找到有訓練熱忱的店主管，並且經過評估之後，這間店在店的規格、相關執行的動作細節，是最適合來去作為訓練店。

當然，在某些專業的培訓上，並不是一間訓練店，可以完全符合這些標準。因此，也會遴選其他專業培訓項目的訓練點。比如說保健食品的訓練店、醫學美容的訓練店等等，以這樣的方式來去進行培訓的執行工作。

訓練店的運作模式

在當時所屬的連鎖藥局，在不同區域遴選出主要的訓練店，當新進人員分發到這個區的訓練店進行培訓時，就表示未來他從訓練店訓練結束後，就會遞補這一區的所缺額的人力。

而在訓練店的訓練上，這是有訓練店的店主管進行人員訓練的安排。包含由誰來去進行新人的指導，或者協調其他專業訓練店，在指定項目的培訓上，到該項目的訓練點來去進行培訓。

透過訓練店的規劃，新人訓練的成效上面，能夠達到一定程度的效果。也能夠維持更好的新人訓練品質。