藥局在營運的業績目標上，該如何設定，才能讓總部以及門市人員都能夠接受呢？

常見的藥局業績目標設定

在我輔導藥局的經驗上，常常看到有藥局在設定業績目標時，是以每個銷售人員的個績目標加總，作為當月的業績目標。像這樣的業績目標設定，一方面沒有考慮到淡旺季的問題，二方面也沒有考慮到損益平衡點的問題。

在淡旺季的問題上，會因為季節跟話題，還有實際的商業環境所造成的業績影響，因此產生業績的起伏，而這樣的起伏也會跟藥局在制定目標有直接關係。另外，在損益平衡的計算上，藥局必須得達到一定的營收業績，才能夠支持正常的營運；但是如果以個人銷售目標的加總來計算業績目標時，萬一遇到有人員離職時，就會產生實際銷售的落差，而這樣子的情況，就沒有辦法達到應有的損平目標了。

目標設定的原則

藥局在設定業績目標的時候，可以依照以下的原則來去進行目標的設定。

首先就要計算出藥局應有的損益平衡點，而這樣的損益平衡點，則是依據實際的營運費用，以及平均的毛利率，來去作為基礎，並以月為單位計算出，需要有多少營收業績才能夠打平應有的成本開銷。

另外，在設定目標時也要區分是新開店還是既有店店。對於新開店，在設定目標時，必須得漸進式的來去設定；如果一開始就以損益平衡點作為設定的基礎，往往會造成目標數據過高，人員因此缺乏鬥志與士氣。因此，新開的藥局，在設定目標時，應該先以需要多久可以達到損平為基礎，往前推在打到損平前，應該先達到哪幾個業績目標的數據。

既有的藥局門市，則可以依據歷史的數據為基礎，如果是已經達到損益平衡點的藥局門市，則可以設定較高且具備一些挑戰的數據作為目標。如果是還沒有達到營收損益的藥局門市，則需要進行分析以及檢討，再進一步以達到損益平衡為基礎，設定應該要有的現階段營收目標。

目標設定的方式

藥局門市在設定目標時，建議不要只有老闆自己本身在做計算以及設定，可以讓人員一同參與來共同討論。這樣的好處是，讓人員能夠一起參與決策，就算目標過高，人員也會比較願意去做努力，因為這是一起討論出來的目標數據。

另外一個好處是，讓人員可以了解老闆為什麼會設定這樣的目標，也能夠進一步了解藥局營運在損益上的相關需求以及壓力，如此人員才能夠也以老闆的思維跟心態去面對藥局的經營。

藥局營運業績目標的設定，必須得符合實際的狀況，並且以能夠達到獲利為基礎，來去思考整個目標的設定。

藥局在設定人員的獎金制度時，有很多時候在設定的標準上，沒有辦法體現所需要管理的目標。很多時候都以銷售為主要的依據，最後反而使人員為了獎金而去做銷售，在經營上的績效，在營運上是否有獲利，都沒有辦法去做連結。

以專業銷售為考量的獎金設定

藥局的經營上，專業的服務是非常重要的！所以在獎金制度的設定上，可以以專業作為標準的依據，來去進行獎金核發上的基本評量。

首先，可以根據人員的專業度，來去進行訓練、評核、以及認證考試，當人員達到應有的專業標準時，他的獎金計算就會有所不同。並且，在有新品上市時，就要進行相關的培訓，以及相關的專業評鑒，通過這些評鑒後，才可以持續以應有的獎金比例來去核算獎金。通過這樣的評鑒制度，人員才可以持續維持應有的專業度，也才能夠體現藥局的整體專業程度。

藥局獎金制度建立的原則

除了專業度以外，藥局在建立獎金制度時，必須得依據整體的毛利率，以及損益平衡的角度，來取設定應有的獎金制度。

以藥局而言，普遍的毛利率並不是很高，因此建議在業績獎金的比例上，應該占整體營收金額的3%作為基準。而這樣的預算，是包含了正常的獎金制度所需要的獎金及預算，也加上了在激勵案的操作上，臨時所需要的獎金預算。

如果有單品的毛利率是比較高的，那麼可以以重點商品的方式來去額外設定抽成的獎金，使人員能夠在銷售上，可以多多銷售在公司指定的重點商品；而這樣的比例，是不會超過3%的獎金預算的。

考量業績達成與個人銷售的獎金制度

獎金制度的設定上，應該以團績為主，個績為輔的方式來去進行設定。在團績上，應該設定每個門市每個月的業績目標，根據目標達成率，設定應有的獎金比例。

而在個績上，可以依據個人的專業度，以及銷售的狀況，在設定個人銷售上的抽成獎金，如此以來，可以避免當團績目標無法達成時，門市人員因為領不到獎金，而士氣低落也不願意再努力銷售商品。

藥局的獎金制度，不能只有純粹一個人銷售為主，在我的經驗中看到這樣的獎金制度，最後總是會有在人員激勵跟管理的問題產生。

藥局在排班上，總是會有一些摩擦或者是問題！當然，如果是自營的藥局，沒有請員工的話，這類的問題就會小許多。我們現在就來了解一下有哪些問題吧！

早晚輪班問題

最常見到的就是早晚輪班的問題了！

通常在輪班的時候，多數的人比較不喜歡上晚班，所以在輪班的時候也就會有許多的問題了。另一部分，上完晚班的時候，最不希望隔天馬上接早班，因為這樣子的上班會影響到睡眠的時間。

有些藥局，在排班的規則上，就先說清楚，每個人都會輪一個禮拜的早班，及一個禮拜的晚班，並且依照抽籤的順序開始人體早晚班。

當然，也有遇到有店主管在排班的時候，把自己都排在早班，或者是，在安排班表時，讓跟自己交情比較好的人優先選擇班別。

這些問題都會影響到人員排班的公平性！

休假問題

休假的問題，最常發現的就是假日休假的問題了。雖然現在必須得根據勞基法安排休假，但是還是會有假日排休上的衝突。尤其是，當有連續假期的時候，或者是農曆過年節長假的時候，在排休上就必須得進行協調了。

我也曾經遇到過有店主管在年節排假的時候，將比較好的假期期間先自己排休掉了，造成其他同仁心中的不滿！像這樣的問題也都是會影響整個團隊士氣的。

運用津貼作為補償

有些藥局針對這樣的問題，會以津貼作為鼓勵，來去增加大家對於晚班或者是假日輪班的意願。比如說，當有輪到晚班時，每一個班給予定額的津貼，在當月的薪資結算時，統計並列入薪資。同樣的，在例假日的輪班時，只要有輪到例假日上班，也可以給予相對應的定額津貼。如此反而可以讓一些想要多增加收入的人員，願意配合上晚班或者是假日班。

傳統藥局的經營，當有複數店之後，甚至多店式的經營之後。在商品的分配上，就會開始出現相關運作的問題了。

多店式經營藥局常見的配貨問題

多店式經營的傳統藥局，通常會由總店作為總倉的功能，來去進行商品的調度。

在商品的訂貨量上，因為有些供應商最低訂購數量或是金額的限制，當遇到這樣的訂貨條件時，通常會將各店的商品需求量集中後，再由總店或總倉來訂貨，等貨到之後再由總店或是總倉來進行配送。

如果是由總店來做調撥配送，在商品的整理以及配送上，往往就是由總店的門市人員在進行相關的協助。而這樣的情況下，有時就會造成商品在配送以及調度上，因為不是專責處理，在人力上是不足的，所以沒有辦法即時的進行。

就算是有了總倉的配置，初期在各項工作上，也處於一個蘿蔔好幾個坑的狀態，必須得等到各項分工流程更順暢之後，再加上人力增補完整後，才可以逐步解決在商品配送的問題。

總倉的配置與功能不彰

另外，即便是有總倉的功能，但是在倉庫的空間配置上往往並不是很足夠，也沒有做好儲位的規劃，因此在運作上面就會造成許多的問題。

比如說，沒有規劃好商品的分類儲位，有些經常要進出的商品，距離出貨的動線反而比較遠，造成撿貨以及出貨上的時間浪費。另外，也有的是因為沒有整貨區，在撿完貨之後沒有足夠的空間來進行理貨以及整貨，使得配送的時間延宕。

有的是在分工以及分組的工作上不夠明確，但許多工作反而更加的混亂。

總倉無法精準備貨，造成貨量不足

許多的傳統藥局在經營上，沒有辦法估算好商品的迴轉以及安全庫存，而當發展到複數店以及多店的經營時，這樣的問題仍舊是沒有辦法解決。

因此，會發現總倉常常都在商品缺貨後才跟供應商下定單，如此就造成門市沒有貨可以賣，造成缺貨的損失。

這些問題都是傳統藥局在店倉運作上常見的問題。

對藥局經營而言，人才的培訓往往是痛中之痛！因為，不論是門市人員還是藥師，在銷售上、工作上的培訓，總是要花很多時間，而且還要負擔培訓過程中的人力成本，有的甚至在花了很長的時間教會以後，跳槽或是離職，一切又得重新再來！

想要減少這些成本的付出，只要把培訓架構做好，再加上各階段的評估機制，就可以減少把人員交會後，去又離職的狀況！

分析自己的門市組織

要建立培訓的架構，就要先來確認以的整個組織的架構了。如果是單點的藥局，那麼就比較簡單了。單點藥局只要將店裡的分層管理確認好，就可以做好訓練架構的規劃了。比如說，單點藥局的分層管理在老闆以下分別是店長、藥師、店職員這幾個階層，就可以根據這些階層的工作分工，來去規劃從新人到資深人員的各項訓練內容了。

如果是多店式以及連鎖式的藥局，那麼就要從總部的組織架構分工，到門市端的組織架構分工來去進行確認。在訓練架構以及內容上，就要分為通識訓練、職務訓練、專業訓練這幾個範圍。通識訓練指的就是不管是在哪個部門，都必須得培訓的內容，比如說企業文化。職務訓練者是指所擔任的這項工作職務，所需要培訓的內容；專業訓練指的就是所擔任的該項職務，所需要了解的專業內容。

先從基本接待與店務開始

對藥局門市而言，要規劃好這些培訓的架構，首先必須得先從門市人員的接待服務以及店務開始進行架構。必須得先確認好從新進人員開始，至少必須得學會的基本接待以及服務的禮儀、話術，再加上對賣場商品的基本認識，讓新進人員在培訓期間，必須通過這些訓練項目的考核。接著就是進階需要學會的相關內容了，這些就會包含到銷售服務以及專業諮詢，當然也包含到整個銷售技巧的訓練了。

在店務上，除了日常應該學會的基本店務，包含開門班、關門班的各項工作，商品以及貨架的整理，整齊清潔等等的這些日常店務以外，在進階的學習上也就包含了進銷存的管理、門市的帳戶、以及POS系統的各項操作了。

因此，門市人員的培訓中，就要分為基礎的培訓以及進階的培訓。而在這兩個階段的培訓中，再分為銷售服務的培訓以及日常店務的培訓。

再從專業與晉升培訓延伸

完成上述的這些基本訓練內容後，在進階的培訓中，也要加入商品專業的培訓內容，以及職務晉升考核的相關內容。而這些內容，也要依據組織的現況來去進行各階層必須得學習的專業知識以及工作只能的培訓內容。

在培訓的過程中，必須得依據各個階段的培訓計劃來去進行考核，被培訓的人員如果沒有通過考核，則不需要也不行往下一個階段來去進行訓練。這樣的模式就可以減少當把人員教會之後才發現人員不適任的情況，也可以減少在培訓上面所付出的成本。

這幾年在輔導傳統藥局，每次輔導到商品管理的項目，都會發現傳統藥局在商品的庫儲管理其實是有很大的問題！

傳統藥局的賣場儲物空間

傳統藥局在規劃賣場時，往往因為不想浪費銷售的空間，所以都沒有設置門市的店倉，頂多就是在賣場中規劃幾個門櫃、抽屜，作為庫存商品的庫存區；有的甚至連現場庫存區也都沒有！ 而這些賣場的儲物空間，也沒有妥善的規劃，結果造成門市人員胡亂的堆積庫存的商品，最後就會造成門市在補貨的時候，沒有仔細看清楚所有的庫存區，以為商品已經沒有庫存了，結果不但損失可能會有的銷售收入以外，又會因為再次訂貨，造成庫存過多的問題！

另外，也會因為庫存區沒有做好規劃，當有商品要退貨時，也會因為這樣造成漏退的情況，最後變成門市要自己負擔這樣的損失！

有的藥局，有配置倉庫來去進行商品的庫存管理，但是 卻沒有做好儲位的規劃，也就是只做簡單的區分，了不起就是擺放得比較整齊而已。 如果沒有做好儲位的規劃，會造成補貨人員在補貨時要東跑西奔，在補貨的動作上就會花上更多的時間了！ 而且，如果沒有做好整體的廚衛規劃，在工作上也會造成人員的困擾，甚至有些人會因為太麻煩，就馬虎行事最後造成更多的損失。

供應商供貨條件與需求

有些商品，在供貨條件的因素上，不得不大量的進貨！包含因為切口配合，或者是最低訂貨金額以及最低訂貨數量，都會造成這樣的影響！但是門市的空間非常的有限，當有這些商品庫儲的需求時，往往造成非常大的困擾！ 尤其是沒有設置倉庫空間的藥局，就更難做好商品的庫儲了！

所以，藥局在尋找開店的店面時，以及賣場的規劃時，真的必須得好好的考慮，在商品庫存空間的基本需求！

賣場淪為倉庫存放空間

就如同前面所提到的，許多藥局在規劃賣場時，在庫存空間的規劃沒有做好最適當的規劃，就會使得賣場的銷售空間，淪為商品的庫存擺放空間了！像這樣的狀況，很容易造成貨架上商品的堆放，並且讓整個門市看起來非常的紊亂！也是因為這樣，傳統藥局給人的感覺總是黑黑暗暗，空間狹小又壓迫，造成顧客在消費體驗上的不舒適了！