傳統藥局在商圈經營上，應該要有哪些基本的思維呢？我們現在了解商圈經營的目的，才能夠進一步知道應該以怎樣的思考方式，來進行傳統藥局的商圈經營。

了解商圈經營的目的

商圈經營的目的，主要是為了透過商圈的經營，主要是讓藥局能夠有足夠的口碑，並且讓商圈中的潛在顧客能夠認識你。所以商圈經營的目的，就是要在商圈經營的過程中，穩定商圈中潛在的顧客，藉此能夠有穩定的營收業績。透過商圈的經營，可以使顧客的忠誠度很高，避免商圈中的競爭者的威脅！

傳統藥局的商圈經營

傳統藥局在進行商圈經營時，要注意幾個部分：

• 確定你的目標客群：藥局必須得先了解，自己在商圈中要經營的目標客群是哪一種屬性；比如說有些藥局的主力在處方籤，那麼所要經營的目標客群會比較屬於慢性病、銀髮族這類的族群。
• 了解商圈中的競爭店：對於商圈中的競爭店，也要有一定程度的了解；商圈中的競爭店所在位置在哪裡？有哪些經營內容是跟我們重疊的？這些商店有哪些對我們造成威脅的部分？透過這些分析，才能夠進一步的相關策略的規劃。
• 結合專業的里鄰活動：藥局最厲害的部分就是相關商品資訊的專業度，再加上對於預防保健、醫學美容，可以善用這一點在商圈的里鄰之間來舉辦相關的活動；像是免費的健診活動，或者是膚質檢測活動等等，這類的活動都可以體現出藥局的專業，並且吸引更多商圈中的潛在顧客。

從定位到商圈客群

近年來有看到許多年輕一輩經營的藥局，有的標榜專精的服務，有的將藥局裝潢得美美的，只是在這樣的經營模式下，到底有沒有將自己的定位明確出來呢？而在成立藥局時的初衷，到底是想要經營哪一個類別的商品？以至於經營哪一個區塊的客群呢？例如說，你是希望透過長照的醫療資源，來經營銀髮族的客群，以至於能夠延伸到這些長輩的子女；那在初期展店尋找商圈的時候，就應該先針對這樣的族群，去找到適合的商圈，在裡面深耕進行相關的經營。
藥局的商圈經營，必須得更深入連結到經營的定位，才能夠讓藥局適存於所在的商圈！

傳統藥局在商圈經營上，往往並不是很熟悉，所以在商圈的經營通常著墨並不多； 多數只是針對商圈中的競爭對手，即時性的採取有一些應對的措施而已；想要了解商圈經營，就要先認識什麼是商圈。

什麼是商圈

到底什麼是商圈呢？我每次在進行商圈的培訓或輔導的時候，都會問大家這個問題；很多人回答我的都是一些既有的商圈，比如說樂華夜市商圈，或是一些大專院校的商圈等等這類的商圈；但是，這並不是我們在做商圈經營時，所說的商圈，這些商圈是在各地區因為民生或經濟活動所形成的區域商圈。在商圈經營所指的商圈，是指你的商店所在的位置，會有哪些範圍的顧客來到你這裡消費，這樣的範圍就叫做商圈。

我所在的商圈有多大

商圈經營的商圈定義，是指商店所在的位置點，商圈的範圍有多大呢？我想要知道這個範圍有多大，那麼就必須得先進行整個商圈地圖的繪製，並且了解你的顧客都從哪裡來到店裡進行消費。通常的方式，可以透過會員的資訊來去了解，你的顧客所在的位置，當然也可以透過互動聊天的時候，來了解顧客是住在這附近還是在這附近上班，進一步了解你的顧客都是從哪個範圍來到這裡的。

根據不同的藥局經營型態，確認商圈的範圍

商圈範圍的大小，跟藥局經理的店型態也有關係！如果你的藥局是小型的社區藥局，那麼你的商圈範圍可能會比較小；如果你經營的藥局是複合式並且比較大型的藥局，那麼會因為你所提供的商品品項比較多，你的商圈範圍可能就會比較大一些。當然，實際的商圈範圍也要依照顧客的調查，以及相關資料來去確認。藥局經營者在了解商圈的基本觀念後，才能夠進一步知道，如何進行藥局的商圈經營。

傳統藥局對於商圈經營其實是很陌生的，許多的傳統藥局時幾乎沒有在做商圈的經營。

沒有太多商圈經營的動作

跟傳統藥局在經營上，總是著重在人員的銷售，花了許多時間針對人員銷售的狀況，進行相關的培訓或者是操作上調整， 卻不曉得如果沒有進行商圈經營，你在無形中其實會流失了許多顧客。 很多藥局在經營上，會覺得只要有足夠的專業，以及很好的服務，就可以讓顧客持續的回購；所以對於商圈的經營，也就不這麼看重了！ 當然，也有的藥局有意識到商圈經營的重要性，但是卻不知道該如何來去進行。

頂多是針對競爭店的基本反應

如果真的要說傳統藥局在商圈經營有哪些動作，那麼做的最多的就是針對在商圈中的競爭店，在價格的「拼價」上所做的反應了。 傳統藥局經營的地區，通常在鄰近的地方都有許多的競爭店，這些競爭店包含了其他傳統的社區藥局、藥妝店，甚至一些複合式的連鎖藥局。而這些競爭店，在商圈中的生存方式，通常都會用價格策略 作為手段，也因此會有許多一來一往的價格戰。傳統藥局的經營，多數都是夫妻店或者是家族在經營，而在面臨這些價格的競爭時，為了保有原來的顧客，多數都會讓顧客「講價」，並且在當筆交易直接給予優惠價格。 但是，在商圈中的經營，如果只是針對競爭店的價格操作，見招拆招的回應， 通常很容易最後只是賠得更多！ 或者為了壓低價錢，進更多的貨來庫存，結果頂多只是賺在貨上，但卻沒有賺到錢。 所以最好能夠規劃好一個完整的商圈經營計劃，運用這樣的計劃不斷地執行、修正，才能夠穩定在商圈中的客源，避免在價格的競爭下流失掉過多的顧客。

不是很了解為什麼要做商圈經營

傳統藥局對於商圈經營，很多時候並不是很了解，雖然知道要對商圈中的顧客做客情的維護，也知道要做一些基本的敦親睦鄰，但是對於整體的商圈經營方式還是一知半解的。 很多時候是因為傳統藥局在經營上，往往能力並不是很充足，光只是要完成基本的店務以及銷售服務，可能就已經花了很多的時間，到了有時間空檔下來，往往也心有餘而力不足，也就漸漸的沒有去進行商圈經營的計劃了。我也看到有一些藥局，也很認真的在做一些商圈的活動，包含到里鄰活動中心進行衛教演講，或是邀請一些醫療人員，進行社區的義診活動。這些活動在執行的狀況下，也都是有聲有色的，只是， 如果這樣的活動能夠再加以規劃，連接到本身經營藥局的一些口碑、銷售活動等等，那就更好了！當然，商圈的經營活動並不是只有這樣，在接下來的文章內容中，我會陸續的來跟大家介紹傳統藥局的商圈經營。

傳統藥局在經營上，總是希望人員在銷售獲利上能夠有更好的表現，但是卻往往忽略了其他的工作績效所造成的影響！

人員權責分工不明確

希望能夠讓人員的工作績效以及執行力又不錯的表現，那麼必須得在人員的工作職責上，有明確的分工讓人員能夠去遵守！而在傳統藥局，許多工作的分工上，看似有做好分工與分責，但是，每次在追究一些工作疏失的責任時，就會發現在這些分工上，還是有許多不夠明確的地方。比如說廠商進貨的驗收工作，在驗收的執行上發現，某一天的單據並沒有在系統上入帳，找到當天上班的所有人員，經過了解之後，發現當天所有人員雖然都有處理這些貨物，並且做好數量的驗收清點，但是並沒有一個主責的人去做最後的確定，以及系統驗入的動作。詢問一下發現，每一個人都以為某某人會去完成這個工作，最後，卻是沒有任何一個人去完成這項工作。類似這樣的狀況，其實經常會出現，像這樣的問題就會造成這項工作必須得重工，而人員的工作績效表現當然就不是很好，也在無形的情況下增加了工作上的成本。

績效考核不健全

當然，希望不要再有這樣的問題發生，除了分工權責要明確以外，也要在績效考核上做好詳細的規劃！針對每一個職務，都應該要有相對應的績效考核指標以及項目，店主管要有店主管的績效考核項目，店職員要有店職員的績效和項目，藥師也要有藥師的績效考核項目；除了每個職務的績效考核以外，也要將店營運的績效考核包含進去，像是門市的達成率目標、庫存迴轉目標、店務管理的內稽與內控，這些績效評分項目，都要作為共同的績效分數，列入該店每一位人員的績效考績裡去做績效評估。如此才能從個人到團隊都能夠要求到一定程度的績效表現。

人員發展與薪資福利

而這些績效考核與要求，也要讓拿到這些標準的員工有所期待！所以在人員的職涯發展以及薪資福利上，就要連接到績效表現了！比如說，到職滿六個月後，如果績效考核表現都能夠在90分以上，就可以參加晉升訓練以及考試，並且在通過考試後，就可以晉升職務！當然，職務晉升後相關的薪資以及福利也會跟著做調整。如果有這些發展跟薪資福利的連結，人員在工作上的表現，也會因為有這些期待，更正向也更努力的去做到應有的工作表現了。

傳統藥局在管理上很多時候都是以「人治」的方式在做管理。有的藥局會有一些相關的規定，但是整個規定確定不是很完善！

看似很有規範制度，其實都是見招拆招

許多的藥局在制度管理上，看起來很有規範制度，但是，深入去了解之後，發現其實很多規定都是見招拆招！也就是說，規定的條文總是針對一些狀況，或者是特殊的案例在進行限制，卻沒有一整套完整的系統、規則，做整體的工作規範，以及執行的細則。比如說，為了防止工作人員上班遲到，於是規定只要遲到就要扣錢，但是卻沒有規定整套考勤相關的制度；比如說，每個月應排班的工時規則，以及休假排休的制度，還有請假的辦法以及規範等等相關上班的考勤辦法，這些規範制度也是跟遲到、曠職相關的規定。

規定散亂在四處

因為規範制度都是見招拆招的規則，所以這些規定以及條文內容，幾乎散在不同的地方。有的可能在通訊軟體裡面公布，有的可能是在會議記錄裡面公布，有的可能是在E-mail裡面發佈，當然也有的是用正式的公告來去通知。這些是單在不同地方的規範制度，要統整起來需要花多的時間；而且有的規則以及規定，可能已經年代久遠，不見得適合現在的情況；也有的規則、規定可能會互相的抵觸，造成在實際的執行上會有很大的難度。而這些規定，也因為散布在不同的位置，門市人員甚至不清楚有哪些規定，所以更不用說要完全去遵守了！當然，也有的藥局有將這些規定，整理在同一個資料夾裡，但是因為這些規定只是被整理放在同一個地方，內容並沒有經過編排跟分類，真的要去了解這些規定時，也是要花很大的功夫的。

規則與規定可能違反法規

許多的藥局在做一些門市管理的規定時，有些時候會不小心在一些規定辦法上，可能有違法的疑慮！常見的像是遲到了就要罰錢，做錯事的就要繳交費用到公積金等等的這些規定；像這樣的一個規定其實是違反法規的，在勞基法裡面，明確的規定雇主是不可以無故以罰錢或苛扣員工薪資的；當然，如果員工確定是遲到的，可以依照時間比例原則，來去扣除為執行勞務的薪資，而不是制定像是遲到1分鐘扣100元的這種規定。
傳統藥局在經營上，如果希望能夠朝向經營管理的營運來發展，那麼就必須得將門市的作業規範制定清楚了！

開始建立會員制度後，就要開始進行會員的深耕經營了。傳統藥局可以從這幾個方面來進行！

口袋名單與會員

許多傳統藥局的店家，都有很多的「口袋名單」，這些名單多數掌握在某些銷售人員手上，並且在缺業績，或是有活動時，就會聯絡在名單裡的人，邀請他們來消費！ 如果，這些口袋名單的運用，可以透過系統來運用，將可以讓這些顧客獲得更多，並且更精準的商品推薦。因此，會員制度規劃後，也要進一步導入工具，來進行顧客關係的經營，可以導入CRM系統，做最完整的數據分析與管理，並進行會員分級管理，在會員的經營上可以更有效率。當然，如果暫時沒有預算導入CRM系統，那就可以先用社群工具來進行顧客關係的強化！

運用工具強化關係

如果是導入CRM系統，則可以運用銷售分析，來了解顧客的購買行為，包含購買頻次、平均購買金額，以及喜好的商品類別、類型，透過這些，可以定期提供相關的資訊，包含健康保健、醫療養生、美容保養的訊息，讓會員可以了解這些資訊。如果是運用社群工具，則是可以將加入會員的顧客，導入到社群平台，像是FB社團、LINE社群或是行動APP。並將前述所提到的資訊內容，透過社群平台的發文、推播，讓消費者看到資訊。不論是透過CRM獲取名單，並發布資訊給會員，或是在社群發文、推播，都是希望讓已經成為會員的顧客，能夠加深對這家藥局的印象，不斷的強化彼此之間的關係。

專屬優惠與方案

既然是會員，繼應該要有專屬的優惠，或是購買方案！會員活動方案，除了結合常態的促銷活動外，也要有其他專屬的會員方案，比如說，提供年度消費滿一定額度的會員，一個優質的來店禮；或是提供給當月生日的會員，一份專屬的會員優惠或生日禮。以專屬的會員優惠方案，讓會員感到窩心，也覺得加入會員是值得的，才能夠穩定並提升會員的回購，強化與會員間的顧客關係！

傳統藥局從客群的經營，要如何邁向顧客關係的經營呢？傳統藥局想要深耕顧客，並且維持顧客的忠誠度，就必須開始朝向會員經營的模式。

會員經營與顧客關係經營

當消費者購買商品之後，如果希望消費者回購，那麼就要在顧客關係的經營上下功夫了！通常，就必須得針對這些已經有來消費過的顧客，來強化跟他之間的關係；想要這樣做，並且達到一定的成效，最好的方式就是導入會員制度！會員的經營主要就是透過給會員的福利，來去加強跟顧客之間的關係。而透過會員的經營，也可以加強顧客對店家的歸屬感，當顧客擁有某家藥局的會員資格時，在有相關需求時，通常會在第一時間想到該家藥局，因此可以在顧客心目中佔有一席之地。運用會員制度來經營顧客關係，可以更有規則，並且可以更有效率的來去維持跟顧客之間的關係；而且可以利用相關的行銷活動，來去提升顧客回購率，藉此可以維持會員的忠誠度，這樣子也可以維持會員的有效名單的比例，甚至增加比例。而運用會員經營的方式，也可以建立會員分級的制度，讓顧客依照會員升級的方案，來去獲得更多的會員益利益，如此，就可以更有效的進行顧客關係的經營。

會員經營的目的

會員經營的目的，主要就是要強化跟顧客之間的連結，讓顧客能夠增強跟藥局之間的互動以及信任感。透過會員經營，藥局可以將傳統的「客情經營」提升成更有效率的互動方式；比如說，運用會員系統，來去記錄跟顧客之間的互動內容，透過互動內容使每一個銷售人員，在面對該名顧客時，都能夠精準地提供該有的服務。會員經營還有另外一個目的，那就是可以穩定在商圈裡的客源，並且透過會員經營，來抓住顧客以避免顧客的流失。藥局也可以透過會員經營，來去找出最有價值的顧客，而且值得持續互動，維持關係的顧客！透過會員的經營，可以讓我們在顧客的經營上，更確定你想要經營的會員名單有哪一些。

會員經營的建立

傳統藥局如果要建立會員的經營，首先必須得建立會員制度；通常在會員制度上有幾個基本重點： 會員入會門檻：可以設定一個要加入會員的消費門檻，或者入會的條件！以藥局而言，建議可以把入會門檻設定在$500的門檻，如果可以在一次消費滿500 ，就可以加入會員。之所以要有消費門檻的設定，是因為透過消費門檻，可以過濾出相對比較值得持續經營的顧客。會員消費集點：如果有會員系統，那就可以設定會員消費集點的規則，以及點數折抵或兌換的規則，以此來去增加會員的利益，才能夠讓覺得加入會員是值得的。會員優惠：加入會員有哪一些商品可以有會員價，或者是在檔期促銷活動時，會有一些會員的專屬優惠，這些都是要去規劃好的內容。會員生日優惠：針對會員生日有哪一些好處？比如說會員生日優惠卷，會員生日點數加倍等等這些方案，也都要去規劃清楚。會員分級制度：最好是能夠設定一個會員分級的條件，讓會員在消費時，可以清楚知道不同的會員級數，可以有不同的會員福利。
如果傳統的藥局可以朝向會員制度的完整規劃，那麼將會使整個顧客經營跟顧客價值有更大的提升。

傳統藥局的客情維護，在服務上以及專業上大部分都能夠做到相當好的程度；只是在於這樣的顧客經營，相較於現在新型態的顧客關係經營及管理，在成效上面的差異就會非常的明顯了。那到底客情的經營跟顧客關係的維持有什麼相同處與不同處呢？

客情與顧客關係維持異同

在客情的經營上，特別注重顧客的情感維繫，也就是說銷售人員會顧客之間相處，就像家人跟朋友的感覺，也因為這樣的情感連結，形成更堅定的信任感以及長期的信賴，所以在傳統的社區藥局，顧客之間的情誼通常可以維持好幾年，甚至十幾年到幾十年。而在現代化的連鎖經營，對於顧客關係的經營，比較會以會員系統以及會員制度的方式，在進行顧客關係的經營及管理；在這樣的管理方式下，不同於以往的客情經營，會比較重視在會員的利益上，像是會員的優惠價、會員的生日優惠、會員點數的累積以及回饋等等的這些利益，並且充分運用會員的名單，進行交叉的比對，並且根據行銷條件篩選名單，來進行相關的聯繫以及活動的通知。在這樣子的經營方式下，跟傳統客情維持相同的地方是，當面對顧客時的服務，仍舊會以客情的方式，跟顧客搏感情，加深跟顧客之間的情感連結，甚至也會運用名單，直接用電話進行聯繫，以這樣的方式持續維持優質會員的關係，藉此來去維持應有的會員忠誠度。

以消費者為中心的思維

傳統藥局在顧客經營上，必須以我們最熟悉的客情為顧客經營的基礎，並以現在消費者的消費行為作為參考，了解現在消費者在消費的旅程中，所希望被服務以及被對待的方式是什麼，希望在整個交易過程中的體驗是什麼，並依此來去進一步了解，該如何在客情的基礎上，來去導入顧客關係的經營以及管理。比如說，現在的消費者來到藥局，除了希望可以獲得專業的諮詢，以及找到最適合的商品以外，還希望在整個藥局的購物空間中，能夠感受到舒適的一個購物環境。另外，消費者也已經習慣，在其他通路購物時可以有會員優惠、會員點數回饋等等的這些利益，那麼在傳統藥局是否也應該調整並導入這樣的會員機制呢？

了解顧客關係管理

傳統藥局的經營者，必須得了解顧客關係管理到底是怎麼一回事！顧客關係的管理，主要的目的是希望將有交易的這些顧客，能夠持續的維持關係，並且透過統計以及分析，來找出在經營上最有價值的顧客名單。並且可以透過顧客關係的管理，根據顧客消費的記錄，規劃客製化的活動，使這些顧客願意回購，並且逐步累積消費的次數或者是消費的金額。再透過一連串的關係加強，以及行銷販促的操作，逐步將這些顧客名單進行分級以及分眾的運用，陸續將顧客的價值提升並且極大化。 透過顧客關係的管理，可以使藥局在經營上，不會因為同業的拼價，而不得不跟同業拼價，造成在獲利上的困頓。並且透過顧客關係的管理，可以掌握更多而且更有效也更忠誠的顧客名單，並且讓這些顧客維持每年應有的消費額度。所以，傳統藥局的經營如果可以以客情為基礎，再加上現代化的會員經營機制，將可以產生更有績效的顧客消費利益。

傳統藥局在經營上，非常講究客情的經營，總是以客情經營作為穩定業績以及營收的基礎。但是在現代的經營方式，客群的經營已經沒有辦法持續維持顧客的忠誠度，面對這樣的情況，傳統藥局在經營上會越來越困難。

傳統藥局的客情與顧客服務

傳統藥局在經營上，客情來去維持跟顧客之間的關係，並且運用客情讓顧客因為情感的投入，相對的比較不容易跑到別的藥局去消費。在傳統上招呼客人，總是以做生意的方式來跟顧客互動；當顧客上門時，我們總是會問：「吃飽沒！」「今天有要買什麼嗎？」等等比較親切的口吻，以及沒有距離的問候，來去跟顧客進行互動。而當顧客有相關的需求，或者對商品提出問題時，也總是會用親切以及有趣的方式來進行說明。另外，在許多藥局也都可以讓顧客「講價」，也就是說當顧客嫌商品比較貴，或是顧客直接對商品出價時，藥局會接受顧客的出價，或是調整價格來符合顧客願意購買的需求。有時候，也會運用一些贈品來討好顧客，讓顧客覺得在這裡消費實在是太划算。以這些方式，去加強跟顧客之間的關係，用以得顧客對藥局信任。

新世代經營與客情的衝擊

現代化的商店經營，往往運用系統以及行銷方式，來去穩定顧客員，並且增加顧客對商店的忠誠度。許多連鎖型的藥局或者是藥妝店，都會規劃檔期的促銷活動，運用檔期促銷活動，增加顧客對商店的新鮮感，並且因為特價或者相關的優惠活動方案，來到藥店消費。而這些行銷的方式，也讓顧客因為檔期的活動頻率，在一定的時間回購。相對的，傳統藥局多數在活動的規劃上，並沒有持續以及固定頻率的促銷活動，所以在經營上，通常比較難讓消費者有新鮮感，也因為沒有這些檔期活動的主動出擊，所以，來到傳統藥局的消費者，多數都是目的性購買，對於到藥局的消費方式，通常都是有一定需要時，不得不來藥局購買這些藥品、保健食品、醫療器材，才會到藥局買購買。而不像在這些比較有行銷販促的連鎖藥局或者是藥妝店，可以提供許多新穎或者是有特價活動的商品，讓消費者想要來逛逛，甚至想要來挖寶！現在有許多的藥局，都有會員經營的制度，並且運用會員系統來去進行會員相關消費記錄，根據會員的消費給予點數的回饋，甚至會有會員生日的優惠。甚至，現在有許多藥局都可以運用社群網路，來去進行顧客關係的經營；而在這樣的一個社群時代，運用社群網路，來去接觸新的顧客，以及維持既有顧客關係，並持續進行互動，已經是基本必備的操作方式了。在這樣的新的顧客經營型態下，傳統藥局想要維持顧客的忠誠度，相對是有一定的難度的。

面對顧客經營的挑戰應有的思維

傳統藥局在面對新型態的顧客經營方式，在顧客關係的維持上，應該要有怎樣的思維呢？傳統藥局在顧客的經營上，最強的當然是在客情的維繫上，而面對新型態的顧客經營方式，傳統藥局在顧客關係的經營方式，應該以客情互動為基礎，再加上現代化的會員經營模式，因應這樣的經營方式。而在經營上，也必須對導入檔期促銷行銷方式，來去規劃在顧客的經營上，應該要有商品促銷模組，在搭配會員行銷的規劃，以這樣的方式在顧客關係的經營上，因為有客情做基礎，在顧客的信任感上會有更多情感的依賴，相對的就會比在純粹行銷方式經營顧客關係的商家，有更好的成效。