很多藥局的巡店最後會變成一種形式：看整潔、看陳列、看員工有沒有在位置上，拍幾張照，回去寫報告。門市對於相關缺失，頂多就是照做，但是可能也不會很用心。這樣的巡店其實效果並不大。

藥局巡店要有效，建議要從這四件事著手：包含調劑區作業順不順、領藥等候區人員能不能是否可以符合顧客需求、OTC 與保健食品銷售是不是恰當、商品效期有沒有控住。針對這四個點，巡店才會變成經營，而不是打卡。

為什麼藥局巡店常常「有去」但沒改善？

因為你看的是結果，不是看造成結果的關鍵動作。你看到排隊很長、你看到客人不耐煩、你看到OTC銷售還好、你看到保健品近效品一堆，接著就開始指責人員。並沒有把「現場哪一段流程出問題」找出來，結果就只只是指責，並沒辦法防止人員再犯。

巡店最好的做法不是抓錯，而是把「下一步要改什麼」講清楚，並且讓門市知道你下週會回來看同一件事。

建議把巡店拆成四個檢核區：調劑、等候、OTC與保健食品、效期

前面提到，巡店時只要把這四區做完整巡視，就不怕會有藥局基本運作的問題了。

第一區：調劑區服務流程 你要看的是調劑台的服務順不順，會不會卡住，不是看藥師有沒有很忙。重點是：顧客領藥時的ㄋ關鍵提醒有沒有講到位、讓其他人員接手服務時，有沒有交代清楚需求用出來、顧客問題有沒有清楚交代。如果做不好，調劑台調劑台一卡住，後面服務就會全部卡住了。

第二區：等候區看承接 等候區不是椅子擺整齊就好，你要看的是：有沒有主題、有沒有一句話衛教、店員有沒有把等待變成對話的起點。不要讓等候區如果只是滑手機區，要有機會加購或促使回購。

第三區：OTC與保健食品區銷售實況 你要看的是：店員敢不敢開口，跟顧客互動時，有沒有依據顧客情境來銷售，還是只是講商品特色。保健品需要靠人賣，如果店員只會講產品，顧客就只會比價。所以要確認人員銷售時，話術、互動與專業是不是有完美配合，而不是盯他背不背得出產品介紹。

第四區：效期看制度 效期不是月底才看一次，你要看人員有沒有依照規定管理效期，甚至自己會做分級，比如說60天內沒有開始動、30天內是不是只剩折扣救火。效期控不好，毛利一定被吃掉，到時可能都要賠本出清。

巡店現場要做的不是「問責」，是「找出問題點去改善」

很多督導巡店會問一堆問題，但沒有把問題收斂成一個可改善的具體行動。門市聽完只會覺得壓力大，但不知道該怎麼做，先做什麼。

所以，建議每次巡店時，增對有問題的部分，找出最常犯錯的流程，當場在把流程順一遍。 例如你看到調劑台塞車，就當場看一次藥師跟門市的服務移交是不是有問題；你看到OTC跟保健食品沒有銷售，就當場要求店員對於進店的顧客，進行接觸與互動；你找到有近效品，就當場針對該商品，或是整個系列做一個巡視，帶著人員做好分級管理。

每次巡店時就調整一部分，下次再回來看有沒有改善。累積下來才能真正帶領門市，改善經營流程。

巡店要留「三個重點」，門市才會動起來

你巡店結束前，最少要讓門市搞懂三個重點，不然等你離開，他又回到原本的樣子。

第一個重點：本週要改善的一個主要缺失 例如「等候區主題要換成睡眠」這種很明確的事。

第二個重點：一個現場可用的話術 例如調劑台怎麼提醒、OTC跟保健食品怎麼切入、怎麼用「加上這個效果加分」來引導。

第三個重點：下週巡店時要看的什麼 你要講清楚你下週來就是要看這個，門市才會真的做。

重點整理

• 藥局巡店要有效，不能只看整潔與陳列，要回到調劑、等候、OTC與保健區、效期四個核心區
• 建議每次巡店只抓一段最常出事的地方當場修，讓門市知道下一步做什麼
• 調劑看節奏與分流、等候看引導、OTC看銷售服務、效期看是否合規
• 巡店結束要讓門市搞懂三個重點：本週改善點、可用話術、下週追蹤事項
• 你盯對地方，現場服務或銷售會更順暢，毛利也會比較穩

FAQ 區

Q：巡店要不要用評分表？ A：可以用，但不要讓評分表變成巡店本身。最好是用它當提醒，然後有問題時，找出流程出錯點，並當下帶領改善方式，並且下週回來追同一個問題是不是改善。

Q：門市常常說很忙沒空改，怎麼辦？ A：你不要一次要他改很多。你每次只抓一個問題點，而且是「改了立刻會順」的點，例如調劑區服務交接、等候區的服務引導、效期題處理。門市感覺到事情處理順了，他才會願意再改下一個。

Q：怎麼判斷巡店有沒有成效？ A：你回頭看四件事有沒有變順：調劑區卡不卡、等候區能不能引導消費、OTC與保健區有沒有被問、效期有沒有管理。這四件事變順，業績跟毛利通常會跟著變穩。

巡店盯對四件事，才會真的把藥局做順

巡店不是去看門市有沒有做給你看，而是去把現場最常出錯的地方，找出問題並進行改善。你只要把調劑、等候、OTC與保健區、效期四件事盯住，每次抓一項問題當場進行調整，再用下週追蹤把它做得更確實，門市就會開始變得穩。你今天先做一件事就好：下一次巡店不要看一堆，先挑「最常卡住的那一部分」改善它。

很多藥局排班的狀況幾乎很公式化，就是依照法規把人力排上去。但是，班表看起來排好了，實際上在人力上還是有問題！常常就是處方一多，人力就卡住，調劑台排隊、結帳也排隊，店員被叫來叫去，顧客開始不耐煩。到了下午又突然安靜，人站著不知道要做什麼。這種「忙的時候忙到爆、閒的時候閒到慌」，通常不是人太少，是你沒有用處方量跟尖峰客流來排班。

為什麼藥局排班一做錯，整間店就會開始亂？

因為藥局的忙是有尖離峰時間的，而且常常是「處方＋OTC」一起來。你如果只看總工時、只看人頭數，不看尖峰時段，那你一定會在某些時段崩盤。

崩盤的結果很直接：調劑台卡住、等候區滿、店員只剩救火，該做的衛教、該做的諮詢、該做的加分方案全部都做不起來。最後你會以為是服務不好，但根本原因是排班把節奏排壞了。

先把一天拆成三種尖峰

可以先把一天拆成三種尖峰，然後配合這些尖峰時段，盡可能安排人力需求。

第一種尖峰是處方尖峰 通常跟附近或者有配合診所看診時段有關，這個時段最怕的是調劑台塞車。

第二種尖峰是OTC尖峰 像下班後、晚餐前後、或特定社區的生活節奏，這個時段最怕的是結帳排隊、顧客需要諮詢時人力不足。

第三種尖峰是交疊尖峰 這個最要命，就是處方來、OTC也來，還有人要諮詢、有人要結帳。交疊尖峰如果沒有設計角色分工，你再多的人也會亂。

把這三種尖峰先分出來，你就會發現很多藥局不是缺人，而是把人放錯時段。

排班不是只排人數，是排「角色分工」

藥局排班最常漏掉的地方，就是大家都在同一件事上忙。其實尖峰時段是要排角色分工的，不是把人排好就好。

我建議你至少把尖峰班分成四個角色： 調劑支援：協助處方流程順、資料確認、讓調劑台不會卡 結帳與動線：負責結帳、等候區、消化排隊人潮 諮詢承接：把需要時間解決的問題，移到旁邊談，避免調劑台堵住 賣場維持：補貨、整架、效期巡一下，讓賣場不會越忙越亂

這四個角色不一定四個人，有時候兩到三個人也能分工，但你要先把「誰此刻主要做什麼」定清楚，現場服務或銷售才會更順暢。

最常見的錯誤：用平均工時去排，尖峰就一定爆

很多排班是用平均去排，例如一天營業12小時，安排兩班各6小時，看起來很合理。但這樣排班，很容易在遇到尖峰時間，大家就手忙腳亂！

建議在排班時，尖峰時段把人力加上去，離峰時段安排商品整理、效期檢核、訓練演練、回訪追蹤。這樣人不會閒到發呆，也不會忙到只剩救火。

用一週數據回頭修正，比你憑感覺排更準

排班要也要結合經營績效，不是一次排好就不動。你至少每週做一次回頭修正。

可以從這幾個部分進行檢視：

• 每時段處方量
• 每時段結帳筆數
• 每時段顧客詢問量

這些數據，可以先用店員主觀記錄，不一定要準確的登記。

把這三個數字對照班表，就會看到哪個時段人力不足、哪個時段人力放太多。用這樣的方式，逐步調整排班的人力安排，慢慢就會抓出適合的排班模式。

重點整理

• 藥局排班不是把人工時排上去就好，要用處方量與尖峰客流排節奏
• 先拆三種尖峰：處方尖峰、OTC尖峰、交疊尖峰
• 排班要排角色分工，尖峰至少要定出調劑、結帳動線、諮詢承接、賣場維持
• 用平均工時排班，尖峰一定爆；尖峰加厚、離峰做內務，現場才穩
• 每週用處方量、結帳筆數、詢問量回頭修正，排班會越排越準

FAQ 區

Q：我們店人力本來就少，還要分角色會不會太理想？

A：角色分工不是要你多請人，是要你在尖峰時段先定清楚「誰優先做什麼」。就算只有兩三個人，也可以把主次定好，現場就不會亂。

Q：處方量不一定每天一樣，排班怎麼抓？

A：先抓一週的規律就好。通常附近診所的看診節奏不會差太多，你抓到大方向，班表就會比現在穩很多。剩下的用每週回頭修正去調。

Q：離峰時段大家容易鬆散，怎麼管理？

A：把離峰時段的工作定成固定清單，例如效期巡、補貨、訓練演練、回訪追蹤。離峰不是休息，是把尖峰做得更順的準備時間。

排班排對了，藥局才有空間做服務與回購

藥局的營收不只靠忙，還要靠忙得有秩序。你把尖峰時間分清楚，把角色分工定下來，再用每週數據回頭修正，調劑台就不會一直卡，店員也不會一直救火，服務或銷售會更順暢。你今天先做一件事就好：把你店裡最常爆掉的那兩個時段圈起來，先把那兩段尖峰的人力增加，其他時段再慢慢調。

很多藥局的現場都有一種很矛盾的畫面：藥師忙到連喝水都沒時間，調劑台前面滿滿等候人潮，問問題的人也沒停過，但你回頭看OTC跟保健品區，卻沒有跟著熱起來。店員站在旁邊想幫忙，又不知道怎麼插話；藥師心裡也很煩，覺得自己一直在處理問題，怎麼業績還是沒起色。這種狀況通常不是你不夠努力，是你缺一個可以把問題分流、把對話延續下去的流程。

為什麼藥師越忙，反而越難把生意做起來？

因為藥師忙的多半是「即時處理」，而生意要起來靠的是「可延續的服務」。你如果所有問題都塞在調劑台，調劑台就會變成唯一的瓶頸：藥師講不完、隊伍等太久、店員插不上手。最後你會得到三個結果：第一，藥師疲勞；第二，顧客只想快點拿藥走人；第三，門市沒有空間做衛教、諮詢、加分方案。

如果想把生意做起來，基本上藥師在作用要諮詢時，要講重點而不要過多的無效交談，其他能交給店員或諮詢區的，就用流程接走。分流做好，現場服務或銷售才會更順暢。

最好的做法，是把問題分成三層：調劑台、諮詢區、回訪追蹤

你先不要想很複雜，最好就是把顧客問題分成三層，讓每一層都有它該處理的範圍。

第一層是調劑台，做的是「用藥安全與關鍵提醒」。這裡講重點、講風險、講必要的注意事項，不在這裡做長談。

第二層是諮詢區，做的是「把狀況問完整、把方案講清楚」。這裡才適合談睡眠、腸胃、過敏、關節、慢病管理的生活作法與加分方案。因為這些需要問幾句，不能在調劑台邊排隊邊講。

第三層是回訪追蹤，做的是「讓服務有下一步」。例如客人這次先做一個生活調整，下次回來再確認效果；或是買了量測工具，回去怎麼用、下一次來怎麼看數字。回訪不是行銷訊息，是服務延伸，做得好，回店理由就會很穩。

分流做不起來，最常卡在「交棒句」沒有設計

很多藥局不是不知道要分流，是不知道怎麼把人帶走。藥師一開口，客人就黏在調劑台，因為他信任藥師；店員要帶他去旁邊，客人又怕被推銷，會說「不用啦！我自己看看」。

所以，你一定要設計交棒句。交棒句的重點不是把責任丟出去，而是讓客人覺得：你是為了讓他被照顧得更完整，才把他帶到更適合的地方。

例如你可以用這種節奏：先肯定他的問題，再告訴他要換位置才講得清楚，最後指定由誰來接。像是「你這個問題問得很好，但我在這邊講會耽誤你等太久，我請同事帶你到旁邊，我們用兩分鐘把狀況問清楚」。這樣客人比較不會防衛，店員也比較敢接。

店員怕被當推銷，最好的做法是先把「可接範圍」定清楚

店員不敢接，常常是怕講錯、怕越界、怕被客訴。所以你要先定清楚：哪些事情店員可以接，哪些一定要回到藥師。

最好是先給店員三個可以接手範圍：第一，生活作法提醒（例如怎麼吃、怎麼睡、什麼時候量）；第二，商品差異比較（例如同類型怎麼選）；第三，使用方法示範（例如護具尺寸、血壓機怎麼量）。這三個範圍講清楚，店員就不會亂講，現場也比較順。

分流不是把人帶走就好，而是要讓「下一步」接得起來

很多人以為分流就是把客人帶去諮詢區，聊完就結束。這樣做半套，效果不會穩。因為你沒有把「下一步」設計出來，客人就只會覺得你人很好，但回去就之後也沒放在心上。

建議在每一次諮詢都要留下一個下一步：下一次領藥時幫他確認、或兩週後請他回來看量測數字、或下次再幫他調整做法。你只要把下一步說出口，客人就會覺得你在管他，回店理由就會自然出現。

重點整理

• 藥師很忙但業績沒起來，常見不是不努力，而是所有問題都塞在調劑台，形成瓶頸
• 最好是用三層分流：調劑台講用藥安全重點、諮詢區問完整談方案、回訪追蹤留下一步
• 分流做不起來常卡在交棒句沒有設計，客人才會黏在調劑台不走
• 店員要先定可接範圍，才敢接、也比較不會講錯
• 分流一定要有下一步，不然諮詢只會停在當下，回店理由不會穩

FAQ 區

Q：我們店很小，沒有諮詢區怎麼分流？

A：你不一定要有獨立區域，你只要有一個「不會擋到隊伍」的位置就好，例如調劑台側邊或等候區旁邊。重點是把長談從調劑台移開，讓調劑動線不會卡。

Q：藥師會不會覺得被分流後，專業被稀釋？

A：不會，反而是讓藥師把專業用在最關鍵的提醒上。店員接生活作法與使用示範，藥師負責用藥安全與關鍵判斷，分工清楚，現場更順。

Q：回訪追蹤要怎麼做才不會像推銷？

A：你把它當服務延伸就好。你可以用「我下次想確認你做了之後有沒有改善」這種說法，顧客會覺得你在關心他，不會覺得你在賣東西。

分流做好，藥師才不會一直忙在同一個地方

你不需要把藥師逼得更忙，因為忙不等於有效。你只要把三層分流做出來，把交棒句定清楚，讓店員知道自己能接什麼、怎麼接，再把每次諮詢留下一個下一步，藥師就能回到最核心的提醒，門市也能把服務延伸出去。你今天先做一件事就好：把最常被問的三種問題列出來，分別決定它該留在調劑台、該去諮詢區，還是該用回訪追蹤處理。