藥局通路在經營的時候，最常遇到的就是有其他競爭對手在商圈一起經營，這個時候就會分食掉客源並且影響到業績。

商圈中有大型連鎖藥妝通路進入

我在藥局工作時，就曾經遇到有大型連鎖的藥妝，進入同一個商圈來搶食顧客。而這間藥妝店的面積，比我的店大了三倍以上，所經營的類別以及品項也更多元，在某種程度上，一定會影響到我原先的來客數，因此在這間連鎖藥妝店還在裝潢的時候，我們就要開始進行競爭策略的設定了。

記得當時店裡的夥伴們，對於有大型連鎖進來商圈的消息非常的震驚，也非常的緊張，不知道會被影響到什麼程度，也不知道應該要如何來去面對！於是，我告訴他們不用緊張，因為我對這樣的連鎖藥妝店非常的熟悉，我們其實有很大的優勢可以不被影響的。

在馬路對面又開一家夾殺店

過了沒多久，又發現在馬路的對面，這間連鎖藥妝店又開了一間分店，因此形成對我這間藥局通路夾的狀態！這很明顯的動作就是，在十字馬路路口的斜對角各開一間店，想要攔截所有的人潮流量，並且讓被夾殺的店家，會因為來客減少而無法經營下去，最後只好倒閉收場的做法。

有許多連鎖型的商店，以自己資金的優勢，用這樣的方式在商圈中逼走一些較小型的商家，最後可以在商圈裡取得最大的經營優勢。

其實，這間大型連鎖藥妝店並沒有看清楚所面對的對手，只是以為以夾殺的方式，可以切斷客源，讓我所在的藥局通路，沒有辦法經營下去。

找出競爭優勢

以我這間藥局的經營特色，跟這間大型連鎖藥局最大的不同就是在專業的程度了！除了人員的專業以外，在商品上，我們選擇的都是最專業的商品，尤其在醫學美容的部分，則是這間大型連鎖店所沒有的項目，因此，反而可以撿到許多是因為到他那邊買不到醫學美容，反而來到這裡詢問購買的消費者。

另外，我們也有專業的檢測活動，運用相關的檢測儀器，比如說骨質密度檢測、膚質檢測、體脂體量檢測等等的方式，進一步讓消費者更清楚知道自己身體的健康狀態，當然也就可以提供更專業的銷售服務了。

因此，對於這間大型連鎖店所開的量加夾殺店，我們並不擔心，因為從這個優勢來看，反而是可以讓我們增加一些由這家連鎖藥局所帶來的來客，並且透過我們的專業跟服務，增加更多的營收了。

許多多店式經營的藥局，都會面臨經營管理的問題，尤其是在店主管的管理能力上，往往都會存在一些問題。那在傳統藥局的店主管能力上，到底是什麼問題，使得店主管的能力不足呢？

沒有主管相關領導訓練

傳統藥局有許多的經營管理，在權力上並沒有下放到店主管身上，有很多時候其實都還是由老闆在決定這些事項。這有一部分也是因為並沒有一個完善的培訓制度，很多時候都是靠經驗在做傳承，以至於在店主管的能力上其實是有很大的落差的。有些比較有其他通路經驗的，就比較能夠以店主管的姿態在做管理；或者是比較敢做要求的，當然也會比較有店主管的態度；但是當比較沒有經驗，或者相對比較不敢要求人員的，在店主管的管理能力上，當然就會有很大的落差。

晉升制度不完善

另外就是晉升制度的問題了！在晉升制度上，因為沒有完善的培訓計劃，也沒有比較公平公正的考核機制，因此在人員晉升店主管時，通常都是老闆的主觀判斷，來去決定人員的晉升。

就算有的有一些考核的方式，但是在晉升主管之後，沒有設計退場機制，以致於部分人員在晉升店主管之後，表現不如預期，但是卻沒有辦法做將時的處分，造成店主管這個功能並沒辦法發揮效用。

沒有作業規範與考核制度

另外，還有一個問題，有時候店主管的領導及管理能力即使算不錯，但是沒有相關的制度以及考核來去配合，在整個團隊的管理上面，還是沒有辦法達到應有的績效的！這是因為，如果人員不斷地犯錯，但是主管卻只能以勸說的方式來去要求，沒有辦法對他有任何的獎懲，那麼人員在心裡會覺得：「反正又不會怎樣！」，因此就很難去做要求，在工作的管理上面當然就更難達到應有的效果了。

因此，想要提升店主管的領導及管理能力，就必須得從培訓的制度、晉升的制度以及相關的作業規範，還有考核制度來去做全面的優化了。

傳統藥局在經營的時候，難免都會遇到商品管理的問題，尤其是商品退貨的相關問題。

隨時都可以退貨所造成的問題

在我的輔導經驗中，傳統藥局在退貨的流程上，總是會出現一些狀況。甚至有許多的藥局，准許門市隨時都可以打包商品進行退貨！像這樣的處理方式，就會造成商品退回總部的時候，總倉人員為了隨時應付一直不斷退回的商品，總是被打斷原來的工作行程，來去處理這些退貨。就算只是先收下來暫時擱置，也會因為要收這些退貨的，打斷原來的工作。

再加上，沒有限制門市可以退貨的日期以及時間，門市也會隨心所欲地來去做退貨的動作，那麼整個退貨從門市打包，到倉庫的整理，以及整理清點後退回廠商的動作上，都會變得非常的混亂。

經常出現有漏退的問題

而在門市端的退貨處理，也會因為庫存管理的問題，經常有漏退的情形。這都是因為，門市在進行商品管理的時候，有許多庫存並沒有規定好擺放的位置，甚至在貨架上的陳列也是東放西放，因此在退貨的時候沒有清乾淨，以至於有漏退的情形。

另外，在總部的倉庫整理退貨的時候，也會因為前面所提到的門市可以隨時退回倉庫的狀況，將門市退回來的商品先暫時擱置，結果在正式退貨的時候，因為擺放並沒有在固定的區域，一時之間沒有找到，以至於有漏退的情況。

藥局的商品退貨應有的流程與機制

就算你只是單店的藥局，也都應該要有退貨的流程以及相關的處理作業程序。更何況如果是多店式或者是連鎖經營的藥局，更應該要注意這些流程的建置，以及每個流程動作上的監控了。

在連鎖藥局商品退貨的機制，可以先從總部來去做規劃，規劃每個季節或是檔期，有哪些要調整汰換的商品，根據季節跟檔期來去進行退貨的公布。門市只在總部有公布退貨公告時，才可以進行退貨。

在退貨的執行上，應該規定門市可以集中退貨的週期，比如說在當月的第二個禮拜三，統一將退貨送到倉庫，那麼倉庫的人員也可以集中在這一間來去進行退貨的整理。

另外，如果有漏退的情形，則由倉庫人員進行登記並回報，並列入該門市的績效獎金發放的考核。也就是說如果有漏退的情形，則會扣到當期的銷售獎金了。

有了這些完善的機制，才能夠真正的管理好藥局門市的退貨作業。

藥局在營運的業績目標上，該如何設定，才能讓總部以及門市人員都能夠接受呢？

常見的藥局業績目標設定

在我輔導藥局的經驗上，常常看到有藥局在設定業績目標時，是以每個銷售人員的個績目標加總，作為當月的業績目標。像這樣的業績目標設定，一方面沒有考慮到淡旺季的問題，二方面也沒有考慮到損益平衡點的問題。

在淡旺季的問題上，會因為季節跟話題，還有實際的商業環境所造成的業績影響，因此產生業績的起伏，而這樣的起伏也會跟藥局在制定目標有直接關係。另外，在損益平衡的計算上，藥局必須得達到一定的營收業績，才能夠支持正常的營運；但是如果以個人銷售目標的加總來計算業績目標時，萬一遇到有人員離職時，就會產生實際銷售的落差，而這樣子的情況，就沒有辦法達到應有的損平目標了。

目標設定的原則

藥局在設定業績目標的時候，可以依照以下的原則來去進行目標的設定。

首先就要計算出藥局應有的損益平衡點，而這樣的損益平衡點，則是依據實際的營運費用，以及平均的毛利率，來去作為基礎，並以月為單位計算出，需要有多少營收業績才能夠打平應有的成本開銷。

另外，在設定目標時也要區分是新開店還是既有店店。對於新開店，在設定目標時，必須得漸進式的來去設定；如果一開始就以損益平衡點作為設定的基礎，往往會造成目標數據過高，人員因此缺乏鬥志與士氣。因此，新開的藥局，在設定目標時，應該先以需要多久可以達到損平為基礎，往前推在打到損平前，應該先達到哪幾個業績目標的數據。

既有的藥局門市，則可以依據歷史的數據為基礎，如果是已經達到損益平衡點的藥局門市，則可以設定較高且具備一些挑戰的數據作為目標。如果是還沒有達到營收損益的藥局門市，則需要進行分析以及檢討，再進一步以達到損益平衡為基礎，設定應該要有的現階段營收目標。

目標設定的方式

藥局門市在設定目標時，建議不要只有老闆自己本身在做計算以及設定，可以讓人員一同參與來共同討論。這樣的好處是，讓人員能夠一起參與決策，就算目標過高，人員也會比較願意去做努力，因為這是一起討論出來的目標數據。

另外一個好處是，讓人員可以了解老闆為什麼會設定這樣的目標，也能夠進一步了解藥局營運在損益上的相關需求以及壓力，如此人員才能夠也以老闆的思維跟心態去面對藥局的經營。

藥局營運業績目標的設定，必須得符合實際的狀況，並且以能夠達到獲利為基礎，來去思考整個目標的設定。

藥局在設定人員的獎金制度時，有很多時候在設定的標準上，沒有辦法體現所需要管理的目標。很多時候都以銷售為主要的依據，最後反而使人員為了獎金而去做銷售，在經營上的績效，在營運上是否有獲利，都沒有辦法去做連結。

以專業銷售為考量的獎金設定

藥局的經營上，專業的服務是非常重要的！所以在獎金制度的設定上，可以以專業作為標準的依據，來去進行獎金核發上的基本評量。

首先，可以根據人員的專業度，來去進行訓練、評核、以及認證考試，當人員達到應有的專業標準時，他的獎金計算就會有所不同。並且，在有新品上市時，就要進行相關的培訓，以及相關的專業評鑒，通過這些評鑒後，才可以持續以應有的獎金比例來去核算獎金。通過這樣的評鑒制度，人員才可以持續維持應有的專業度，也才能夠體現藥局的整體專業程度。

藥局獎金制度建立的原則

除了專業度以外，藥局在建立獎金制度時，必須得依據整體的毛利率，以及損益平衡的角度，來取設定應有的獎金制度。

以藥局而言，普遍的毛利率並不是很高，因此建議在業績獎金的比例上，應該占整體營收金額的3%作為基準。而這樣的預算，是包含了正常的獎金制度所需要的獎金及預算，也加上了在激勵案的操作上，臨時所需要的獎金預算。

如果有單品的毛利率是比較高的，那麼可以以重點商品的方式來去額外設定抽成的獎金，使人員能夠在銷售上，可以多多銷售在公司指定的重點商品；而這樣的比例，是不會超過3%的獎金預算的。

考量業績達成與個人銷售的獎金制度

獎金制度的設定上，應該以團績為主，個績為輔的方式來去進行設定。在團績上，應該設定每個門市每個月的業績目標，根據目標達成率，設定應有的獎金比例。

而在個績上，可以依據個人的專業度，以及銷售的狀況，在設定個人銷售上的抽成獎金，如此以來，可以避免當團績目標無法達成時，門市人員因為領不到獎金，而士氣低落也不願意再努力銷售商品。

藥局的獎金制度，不能只有純粹一個人銷售為主，在我的經驗中看到這樣的獎金制度，最後總是會有在人員激勵跟管理的問題產生。